ISO9001/14001 コンサルティング・研修
顧客満足に関する情報の監視
− 品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況の測定のひとつ とは
品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況の尺度のひとつ の意
(ISO9001:2000;   8.2.1  顧客満足)
英語で読み解く
ISO9000/14000
(29)
32-02-29
1. 顧客満足に関する情報の監視 (8.2.1項)
    規格要求事項へのISO9001の8.2.1項は、顧客満足の監視、測定に関する要件を規定している。組織は「顧客要求事項が満足しているかどうかに関して顧客がどのように受けとめているか」つまり、顧客満足(ISO9000;3.1.4)の達成状況についての「情報を監視する」必要がある。規格のJIS和訳はこれを、「品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況の‘測定’のひとつとして」行うとしている。
 
   しかし、規格(1)では「監視」は「観察、監督、監視すること」「とりわけ規制や制御の目的で、一定間隔で測定、試験すること」であり、「測定」は「何かの空間的大きさ又は量を確かめること、決定すること」である。「監視」と「測定」は異なる行為であるから、 “測定”のひとつとして、情報を“監視する”というのはおかしなことである。
 
2. measurement の意味
(1) 辞書
   
「品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況の‘測定’のひとつとして」の原英文は、 as one of the measurements of the performance of the quality management system であり、 measurements が「測定」と和訳されている。 規格の 7.6項の measuring equipment(監視機器)、8.2項標題の monitoring and measurement(監視及び測定)のように、measure や measurement は“測定”である。 しかし、measure には、動詞で「何かの重要性、価値、効果を判断すること」(2)、名詞では「何かの大きさ又は強さの印」「何かを判断、測定する方法」(2)や「判断基準、尺度」(4)という意味がある。この動詞の measure の名詞形であるmeasurement は、「何かの大きさ、長さ、量」(2)や「測定により得られた数、程度(extent)、量」(3)であり、 “判断基準”“尺度”という直接的表現ではないが、動詞 measure と近い意味を示唆している。
 
(2) 実用英語
   翻訳者のグループEDPの作成する辞書“英辞郎”は、 performance measurement という英語に対して性能“測定”、成果“測定”の他に (行政の)業績“指標”という和訳を挙げている。そこで、これに関連する米国の「政府業績成果法(Government performance and results Act)」に関する情報をインターネット上で検索すると、行政府の業績評価に関して、規格条文と同じ、as a measurement of performance を含めて、measurement を “判断基準”や“尺度”の意味で使っている文例が、散見される。
例えば、次の通りである。
従来は連邦政府の各省庁は、業績の“尺度”として (as measurement of performance) 使った予算の額、投入した人員数、完了した事業の多さなどを用いてきた
この法律の目的は、省庁や政府補助事業の業績“指標”(performance measurement)を改善することである」
GPRA“指標”(GPRA measurement)とは例えば、参加者の率、・・・」
業績“指標”調査 (Performance Measurement Survey)は、我が省の業務の有効性を評価するのに役立てることのできる業績“指標”を決めるために行われる」
 
このように、measurement は measure と同じ“判断基準”や“尺度”の意味で実際に使われている。
 
(3) 規格解釈
   そして、欧米の規格解釈において、このas one of the measurements に関連する説明では、しばしば、 measurement ではなく、measure が使われている。
例えば、
ISO/TC176 の2000年版発行に際する声明(5)においては、この顧客満足に関する情報の監視について、as a measure of system performance と表現されている
D.Hoyle氏も著書(6)で one of the measures of quality management system performance と表現している。
TC176の商業本(7)でも as a measure of the performance of your quality management system と、measure である。
 
これら説明は、英米の専門家の measurement という英語の解釈が、”測定”ではなく”尺度”であることを物語っている。
 
3. まとめ
    このように、8.2.1項の as one of the measurement は、「測定のひとつとして」ではなく、「尺度のひとつとして」という意味である。品質マネジメントシステムは、組織が顧客満足向上を目指し達成するための業務の体系である。達成した顧客満足の状況こそが、品質マネジメントシステムの実績(JIS和訳では「成果を含む実施状況」)とその有効性を表す最も基本的な指標である。「顧客要求事項が満足しているかどうかに関して顧客がどのように受けとめているか」とは「顧客満足」の意味であるから、この条文の意図は、品質マネジメントシステムの実績を評価する“尺度”として、或いは"指標"とするために顧客満足についての情報を監視しなければならない、ということである。
 
引用文献
(1) ISO/TC176: ISO9001/9004:2000の用語に関する指針、N526R
(2) S.Wehnmeier他: Oxford Advanced Learner’s Dictionary, Oxford University Press
(3) Merriam-Webster’s Collegiate Dictionary, Merriam-Webster Inc
(4) 海野文男他: 実用英語大辞典、日刊アソシエーツ、1998.6.26
(5) ISO/TC176: The New Year 2000 ISO9000 Standards-Executive Summary, 14 Dec.2000
(6) D.Hoyle他: Transition to ISO9001:2000, Transition Support, Jan.2001; p.4
(7) ISO/TC176: ISO9001 for Small Businesses, ISO中央事務局、2002; p.126
JISQ9001
ISO9001 規格の意図
8.2.1  顧客満足
  組織は、品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況の測定の一つとして、顧客要求事項を満足しているかどうかに関して顧客がどのように受けとめているかについての情報を監視すること。
8.2.1  Customer satisfaction
  As one of the measurements of the performance of the quality managemant system, the organaization shall monitor information relating to customer perception as to whether the organization has met customer requirements.
8.2.1  顧客満足
  組織は、品質マネジメントシステムの実績の指標の一つとして、組織が顧客要求事項を満したかどうかに関する顧客の認識に関連する情報を監視すること。

引用文献:  (W) Webster's Encyclopedia of Dictionary;   (M-W) Merriam-Webster's;   (広) 新村:広辞苑;
            (実) 海野:実用英語大辞典(日刊アソシエーツ);   (S) M.Swan/金子他:現代英語用法辞典(桐原書店);
翻 訳:  英文辞書、ISO規格の和訳は著者による。また、JIS規格の文章でも*印は、JISと異なる著者の和訳
論 点:  (黒字) 著者の見解;  (茶色) 著者の問題提起;  (青色) 規格の条文;   (紫色) 文献(辞書)の引用 
H19.1.7
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