ISO9001/ISO14001 コンサルティング・研修
36 7.2.1項  製品に関連する要求事項の明確化 実務の視点による
ISO9001:2000の解説(新版) 
35-02-36
7.2.1 製品に関連する要求事項の明確化
  組織は、次の事項を明確にしなければならない。
a) 顧客が規定した要求事項。これには引渡し及び引渡し後の活動に関する要求事項を含む。
b) 顧客が明示してはいないが、指定された用途又は意図された用途が既知である場合、それらの用途に応じた要求事項。
c) 製品に関連する法令・規制要求事項
d) 組織が必要と判断する追加要求事項
 
 
1.要旨

  規格は事業の維持発展のために必要な顧客満足を追求する効果的な品質マネジメントの規範であり、本項はその品本項は、成約又は受注した製品について、組織の狙いの顧客満足を間違いなく実現するよう、満たすべき顧客のニーズと期待を製品に関する必要条件として展開するために必要な観点を規定している。
 
  組織が事業の維持発展に必要な顧客満足を確実に実現させるためには、成約又は受注した個々の製品に対する顧客のニーズと期待を把握し、どのように満たすべきかを「製品に関する必要条件」として決めなければならない。これは実務的には製品仕様と品質及び付帯仕様がどうあるべきかの必要条件であり、これらを狙いの顧客満足が実現するよう適切に決めるためには、製品に関する顧客のニーズと期待をa)〜c)項に規定される観点から評価することが必要である。更に、この製品に関する必要条件が組織の維持発展に真に効果的であるためには、組織にとっての必要条件としてのd)項をも考慮することが必要である。
 
  組織は品質マネジメント システムの計画 (5.4.2項)の一環として、成約又は受注した個々の製品が満たすべき顧客のニーズと期待を評価して「製品に関する必要条件」として展開し決定する手はずを整え、この手はずに則って個々の契約又は受注に対して「製品に関する必要条件」を決定しなければならない。
 
 
2. 製品要求事項  (背景及び関連事項)
(1) 顧客要求事項
   JIS和訳『要求事項』の英文の“requirement”は必要事項、必要条件、要件、条件という意味$1であり、規格の定義では『ニーズ若しくは期待』である#18。『顧客要求事項』は英文が“customer requirement”であり、組織が顧客に関して満たすべき要件であり、実務的には供給者としての組織が満たすべき「顧客のニーズ及び期待」という意味である。これに関して指針規格(131a)は、「顧客はそのニーズと期待を満たす特性の製品を必要としている。これらニーズと期待は、製品仕様の形で表わされ、まとめて顧客要求事項 と呼ばれる」と説明し、『顧客要求事項』と「顧客のニーズ及び期待」が同義語であることを明らかにしている。
 
  一方、規格の意図の『顧客満足』とは、不良品を出さないことを含み、顧客に製品及びサービスを買ってもらう又は取引を続けてもらうために顧客に抱いてもらう必要がある組織と製品に対する好感、満足感、安心感、信頼感の状態や程度のことである。そして、これを『顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受け止め方』と定義しており#17、顧客の想いのニーズと期待がどの程度満たされたと顧客が感じるかが規格の意図の顧客満足度たる『顧客満足』である。
 
   従って、『顧客要求事項』とは、組織の存続発展に必要な顧客満足の実現のために満たさなければならない「顧客のニーズ及び期待」のことであり、顧客の製品の機能や性能に対する想いである「顧客のニーズ及び期待」のことである。規格の表現では、『製品要求事項』が製品の仕様や品質に関する必要条件を意味し、『顧客要求事項』はその元となるべき製品に関する『顧客のニーズ及び期待』と考えるのがよい。
 
(2) 製品要件
  『製品に関連する要求事項』は『製品要求事項』とも表現される(6.3, 7.2.2 a)項など)が、英文の意味はどちらも同じであり「製品に関する必要条件」である$1-2-4。規格の文脈では、組織が狙いの顧客満足を実現するために満たさなければならない製品に関する必要条件であり、「製品要件」である。る。
  
  00年版の原案DIS版では『顧客のニーズと期待を決定し、要求事項に転換する』とし(5.2項)、この『要求事項』を『顧客要求事項』と呼び、これが『製品要求事項』と『法令・規制要求事項』から成るとしていた(7.2.1項)。しかし、最終的に00年版では『要求事項』が『ニーズ若しくは期待』と定義され、『顧客要求事項』と「顧客のニーズと期待」が用語上は同じ意味となった。さらに、本項のように『法令・規制要求事項』が『製品要求事項』の一部となり、また、7.2.1項の標題のDIS版の『顧客要求事項の明確化』が『製品要求事項の明確化』に変わったので、『顧客要求事項』と『製品要求事項』の違いも不明確になった。さらに『顧客要求事項』について『顧客のニーズと期待と総称される』というようにも説明されている(131a)
 
  00年版で表現が混乱するこれら三者の概念の理解については、顧客要件たる『顧客要求事項』が顧客の製品に関する想いである『顧客のニーズと期待』を組織が満たすべき条件として表したものであり、これを満たすにはどのような製品でなければならないかをもう少し具体的に製品の仕様や品質を含む製品としての必要条件で表わしたのが「製品に関する必要条件」たる『製品要求事項』であると区別するのがよい。
 
  そして、実際に製品を創り顧客に引渡すにはそのような『製品要求事項』を満たす製品とは実際にどのようなものでなければならないかを具体的な仕様と品質で表し、製品実現業務の目標や検査の合否判定基準として表す必要がある。これは規格では『製品に対する品質目標』(7.1 a)項)である。すなわち、実際に製品を創り出し検査して顧客に引き渡すには、どのような製品でなければならないかが、製品の機能や性能だけでなく、それを具現化する製品の構造、部品、機構、寸法、形、色など製品の仕様と品質水準として詳細、定量的又は合否判定可能な表現で表されていなければならない。
 
  規格では製品仕様と品質を表す指標は『特性』である。ある『特性』の規模や程度、度合いは「特性値」によって定量的に又は合否判定可能な表現で表される。この「特性値」という用語は規格では用いられていないが、品質とは一般に「特性値」の水準又はその優劣のことである。
 
  『顧客のニーズと期待』『顧客要求事項』『製品要求事項』『製品に対する品質目標』は、いずれも製品に関する顧客の想いに関係し、狙いの顧客満足の実現のために顧客に引渡すべき製品の仕様や品質に関係する。それぞれの違いは、顧客の漫然としての想いから順に詳細さ、具体性、定量性を増して、実際に顧客に引渡す製品がどのようなものでなければならないかを詳細な製品仕様と品質で表したものとなると理解するのがよい。
 
  例えば、食品包装機械製造業では、『顧客のニーズと期待』は増大する需要への対応とコスト競争力の抜本強化であり、『顧客要求事項』は省力化、多品種混合生産、騒音規制適合であり、『製品要求事項』は包装対象品種と性状、箱の材質と形状、箱詰め能力、要員数、設置場所、騒音水準であり、『製品に対する品質目標』は機械と部材・部品の構造、適用材料、形状、性能、更に、制御ソフトや付帯設備等である。戸建て住宅建設業では、『顧客のニーズと期待』は所有する土地での大地震への不安なくエコで安楽な暮らしであり、『顧客要求事項』は老親と小中生の二人の子供との空間の独立と共有、最新の省エネルギー技術、耐震耐火設計であり、『製品要求事項』は敷地配置、家の造り、間取り、照明や内装、装備であり、『製品に対する品質目標』は基礎や木組み、屋根の構造、内外壁、窓や扉、給排水、付属設備や電気配線などの詳細である。
 
  但し、実務においては業種業態によっては、これらの概念が重複し、区分があいまいであることも多い。例えば、素材や部品産業では成約又は受注時には『顧客のニーズと期待』が顧客の製品の一部を構成する材料や部品としての製品仕様と品質の形で明確にされている。カタログや メニュー に基づく取引では『製品要求事項』はそれらに表示される製品仕様と品質として表される。純粋注文生産では『製品要求事項』はそのまま『製品に対する品質目標』となるが、大抵の場合は『製品要求事項』から組織が何種類かに分類して用意する標準仕様としての『製品に対する品質目標』のいずれかに変換される。
 
  また、製品に関する顧客の想いは、製品そのものの仕様と品質に限らず梱包や包装の方法、顧客への製品引渡しや輸送の方法や条件、機械の据付け、或いは、製品使用相談、保守点検や部品補給、保証や補償の枠組みなどにもわたる。これらに関して実際の契約又は注文で満たすべき顧客の想いは7.1 a)項の『製品に対する要求事項』であり、識別、取扱い、包装、保管、保護(7.5.5項)の各活動に関しての顧客の想いを満たすための要件として明らかにされている。輸送や94年版(4.19)の『付帯サービス』などは本項の『引渡し及び引渡す後の活動』である。
 
   
3.規格要求事項の真意
  JIS和訳『製品に関連する要求事項』は「製品に関する必要条件」のことであり、簡潔には「製品要件」である。ここでは狙いの顧客満足を実現に資するように成約又は受注した個々の製品の仕様と品質はどのようでなければならないかという意味での「製品要件」である。実務的には製品仕様と品質及び付帯仕様(7.1 a)項)に関する必要条件のことであり、一般に製品仕様と品質及び付帯仕様の狙い又は範囲で具体的に表される。
 
  規格では、組織が事業の存続発展に必要な顧客満足を確実に実現させるためには、成約又は受注した個々の製品に対する顧客の想いのニーズと期待(顧客要求事項)を把握し、それらを製品及び付帯仕様とそれらの品質に関する必要条件(製品要求事項)として展開しなければならない。製品実現の計画 (7.1a)項)活動では、これを基にして実際に顧客に引渡す製品の具体的な仕様と品質及び付帯条件を決める。
 
  組織は、品質マネジメントシステムの計画 (5.4.2項)の一環として、個々の契約又は注文に対して満たすべき製品仕様と品質及び付帯仕様の必要条件を検討し決める手はずを確立しなければならない。この手はずでは、製品仕様と品質及び付帯仕様の必要条件はa)〜d)に規定される観点から評価検討し、決めなければならない。
 
  製品を契約又は受注した場合は、製品実現の計画 (7.1項)の一環として、この手はずに則って狙いの顧客満足の実現のために対応し製品に反映しなければならない顧客のニーズと期待を把握し、これを満たすように製品仕様と品質及び付帯仕様に関する必要条件を決めなければならない。この活動は『製品に関連する要求事項のレビュー』(7.2.2項)における契約内容の確認に関係する。
 
  規格では製品の具体的な仕様は特性で表され、その規模や程度、度合いは特性値によって定量化又は合否判定可能な表現で表される。この特性値の水準が顧客のニーズと期待に合致する程度が00年版の顧客満足度である。付帯仕様とは梱包や製品引渡し方法など製品の顧客満足に関係する製品関連事項のことを指す。
 
  成約、受注又は受付けた個々の製品の製品仕様と品質及び付帯仕様に関する必要条件が決められた場合には、この製品をどのように実現するかの製品実現の計画 活動の次の段階で製品仕様は『製品の品質目標』、付帯仕様は『製品の要求事項』にそれぞれ変換される(7.1 a)項)。このどちらも、一連の特性と特性値で表されていなければならない。確立した製品実現活動の手はずによっては、特定した製品仕様と品質に関する必要条件から『製品の品質目標』を決めることができない場合は、設計開発活動(7.3項)によって、製品仕様と品質及び付帯仕様を特性と特性値の形で確定することが必要である。

 
(1) 組織は、次の事項を明確にしなければならない。
 
JIS和訳『明確にする』の原文は“determine”であり、「決定する」である。組織は、個々の契約又は注文に対して狙いの顧客満足の実現のために反映しなければならない顧客のニーズと期待を把握し、これを満たすように製品仕様と品質及び付帯仕様に関する必要条件を決定しなければならない。そのための調査、評価、検討及び決定は、次のa)〜d)項の4つの要素に分けて行うことが効果的である。更に、組織はこの製品仕様と品質に関する必要条件を事業活動の中で効果的で効率的に満たすために必要となることがあるd)項を考慮することが必要である。
   
(2) 顧客が規定した要求事項。 これには引渡し及び引渡し後の活動に関する要求事項を含む。 [ a)項 ]
  JIS和訳『顧客が規定した要求事項』はこの場合では『顧客が規定した製品要求事項』である。『規定した』の原文の意味は「その明細が明らかにされた」であり$1-3-1、『要求事項』は「明示されている、又は、一般に認められている、若しくは、当然のニーズや期待」と定義される#18。従って『顧客が規定した要求事項』、JIS和訳から思いつく「顧客の明示の要求」というのではなく、条文の意図は、「明示されているだけでなく、一般的に認められており、或いは、当然の必要条件」を含む「顧客の想いの或いは顧客の意向の製品に関する必要条件」である。
 
  『製品が規定要求事項に適合すること』が顧客満足に繋がるとする94年版においても、『規定要求事項』は顧客の明示の要求ではなく、顧客と合意した製品仕様と品質及び付帯仕様を意味していた。実際の取引では、製品に対する顧客の意向を確認し、協議しながら契約仕様を確定し、合意するということが程度の差こそあれ普通である。『顧客が規定した要求事項』はこの『規定要求事項』の概念を用語上でも引継いでいる。すなわち、『顧客が規定した要求事項』は、顧客の想いのニーズと期待に関係し、顧客が意思表示しないニーズと期待を含めて組織が顧客の意向を汲んで決定し又は顧客と合意した製品仕様と品質及び付帯仕様に関する必要条件のことである。実務的には7.2.2 b)項の『契約又は注文の要求事項』に対応する概念と考えてよい。
 
  発注又は購入しようとする製品に対する顧客のニーズと期待又は製品仕様と品質及び付帯仕様に関する顧客の想いのすべてが意思表示されることは少ない。製品に対するニーズと期待は意識していても、顧客がその想いの製品をどのような必要条件として表わすのがよいのかわからないことも多い。顧客が カタログやメニューから特定の製品を指定するような取引でも、顧客がその製品仕様のすべてを理解しているとは限らない。製品が複雑な程、顧客が自ら表明できるのは、発注又は購入の目的に直接係わる事項、例えば機能や性能、効能又は使用目的程度に限られる。
 
  それでも顧客は、表明したニーズと期待又は仕様の製品が当然持っていなければならない他の仕様や品質、或いは、顧客が当然と考える付帯仕様が満たされた、自分の想いの製品が供給されるものと思っている。そうでない製品を受取っても顧客は購買目的を達成できないから、取替え、返品の要求や苦情に繋がる。
 
  組織は、個々の契約又は注文に対してどのような顧客のニーズと期待に対応すべきかを決める手はずを整え、成約又は受注時に顧客の意向の製品仕様と品質及び付帯仕様に関する必要条件を特定しなければならない。これには予め製品毎に特定の注文又は顧客向けに個別に対応する顧客のニーズと期待の種類を決めておき、成約又は受注時にそれらそれぞれへの対応の要否と程度を決めるという手順、及び、それぞれの顧客のニーズと期待に対応するために満たすべき製品仕様と品質及び付帯仕様に関する必要条件を決めるための基準が必要である。
 
  『引き渡し及び引き渡し後の活動に関する要求事項』とは、製品の仕様そのものではないが、製品を受け入れる上で顧客が希望し又は関心を抱く事項のことであり、付帯仕様のことを指す。例えば、製品の包装、輸送、引渡しに関する方法や条件、或いは、据付け、部品補給、保全などの付帯サービスの方法と条件、取扱説明書や検査成績書の添付、また、使用相談、苦情受付などのアフターサービスの方法や条件などがある。文末注記では引渡し後の活動として、保証条項に基づく行為、保守サービスなど契約条件にある活動、リサイクルや最終処分のような補助サービスを例示している。
 
  JIS和訳『顧客が規定した要求事項』の『規定した』の原文の意味は「決めて具体的に表された」であり$、『要求事項』は「明示されている、又は、一般に認められている、若しくは、当然のニーズや期待」と定義される#18。従って『顧客が規定した要求事項』、JIS和訳から思いつく「顧客の明示の要求」というのではなく、条文の意図は「顧客の想いの具体的な必要条件」である、「顧客の想いの具体的なニーズや期待であり、明示されているだけでなく、一般的に認められており、或いは、当然の ニーズや期待を含む」が本意である。
 
  発注又は購入しようとする製品に対する顧客のニーズと期待又は製品仕様と品質に関する顧客の想いは一般に、購買目的に直接係わる事項、とりわけ、機能や性能、効能又は使用目的程度しか表明されない。製品に対するニーズと期待は意識していても、顧客がその想いの製品をどのような必要条件として表わすのがよいのかわからないことも多い。顧客が カタログやメニューから特定の製品を指定するような取引でも、顧客がその製品仕様のすべてを理解しているとは限らない。製品が複雑な程、顧客が自ら表明できるのは購買の直接的動機である想いの性能、機能、効能程度に限られる。
   
  それでも顧客は、表明したニーズと期待又は仕様の製品が当然持っていなければならない他の仕様や品質、或いは、顧客が当然と考える付帯仕様が満たされた、自分の想いの製品が供給されるものと思っている。そうでない製品を受取っても顧客は購買目的を達成できないから、取替え、返品の要求や苦情に繋がる。実際の取引では、顧客の想いを間違いなく把握するために、表明されないニーズと期待、製品仕様を確認し、協議しながら契約仕様を確定するということが程度の差こそあれ普通に行われている。
   
  従って『製品が規定要求事項に適合すること』が顧客満足に繋がるとする94年版においても、『規定要求事項』は顧客の明示の要求ではなく、組織が引出したニーズと期待を含む顧客の意思の製品仕様と品質を意味したことは間違いない。『顧客が規定した要求事項』は用語上でもこの『規定要求事項』の概念を引継いでおり、顧客の想いのニーズと期待に関係し、組織との協議を経て顧客が意思表示した又は顧客と合意した製品仕様と品質及び付帯仕様に関する必要条件のことである。製品の顧客満足を確実にするには組織はまず第一に、このような顧客の想いの製品仕様と品質及び付帯仕様に関する必要条件を、契約又は注文に際して顧客が表明しないものも含めて具体的に特定しなければならない。
   
   これらの顧客の想いは一般に、契約書、注文書、付属図面などに記述され、顧客と組織で合意される。すべての契約又は注文に共通の製品仕様と品質、付帯仕様を基本契約書、約款など別途文書で取交わし、個々の契約又は注文では顧客は特定の仕様しか指定し又は決めないという取引形態も多い。永い取引で文書化されないで暗黙の合意となっている製品仕様や付帯仕様があるというようなこともよくある。顧客が カタログやメニューから特定の製品を指定するような取引では、その製品名を特定することが一般に顧客の意思表示となる。販売店などの対面で行う取引では口頭での顧客の意思表示と組織の確認が普通である。このような取引でも顧客が意思表示しないからといって、表明されたことだけから顧客の想いを推定するのでなく、商品説明や用途の確認、客層の識別など様々な方法で顧客の想いを引き出すことが行われている。
   
  『引き渡し及び引き渡し後の活動に関する要求事項』とは、製品の仕様そのものではないが、製品を受け入れる上で顧客が希望し又は関心を抱く事項のことであり、付帯仕様のことを指す。例えば、製品の包装、輸送、引渡しに関する方法や条件、或いは、据付け、部品補給、保全などの付帯サービスの方法と条件、取扱説明書や検査成績書の添付、また、使用相談、苦情受付などのアフターサービスの方法や条件などがある。文末注記では引渡し後の活動として、保証条項に基づく行為、保守サービスなど契約条件にある活動、リサイクルや最終処分のような補助サービスを例示している。
   
(3) 顧客が明示してはいないが、指定された用途又は意図された用途が既知である場合、それらの用途に応じた要求事項。
       [ b)項 ]
  不良品の引渡しを防ぐ伝統的な品質保証を超えて製品の顧客満足を追求する規格となった00年版の核心となる条項である。規格作成者のひとり(21m)は、a)〜d)項のうち、b)項だけが94年版(4.3)から加わった概念であると説明している。つまり、94年版では顧客が意識する ニーズと期待を満たすことにより顧客が製品に不満を持たないことを確実にする品質保証であったが、00年版では顧客の意識しない ニーズと期待をも満たすことによって顧客に予想外の満足を与え、以て競合組織と競合製品との市場競争での優位を達成するという顧客満足の追求である。
 
  これは近年のマーケッティング論の論理に則り、多くの組織で実践されている考え方であり、手法である。a)項の顧客の想いの仕様を満たしただけの製品は、首尾よく顧客に引渡しても、顧客が製品を引取り又は使用してみてもう一度買おうと思う満足を感じるかどうかはわからない。それなりに満足しても他の競合組織の製品と何も変わらないなら、次も買ってもらえるかどうか、取引を続けてもらえるかどうかわからない。競争社会の中でとりわけ、競合製品を陵駕する売れ行きを計画し、又は、圧倒的な競争優位の確立を図るなら、競合製品にない特徴を持った製品を供給することが必要である。これには、顧客が知らない、気がつかない、思いつかない ニーズと期待を満たす製品とすることが大切である。
 
  規格ではこれを、「顧客要求事項が顧客と合意され、満たされている場合でも、それが必ずしも顧客満足が高いことを保証するものではない」とか#17-1、「組織はその顧客に依存しているから、顧客の現在と将来の ニーズを推し量り、顧客のニーズと期待を満たし、かつ、顧客の期待を超えるよう努力しなければならない」とか(131b)、「組織の成功は、現在及び潜在的な顧客の今日と将来のニーズと期待を推し量り、満たすことにかかっている」「市場における競争を評価し、自身の弱点と将来の競争優位性を明確にする」など(132h)の説明で示唆している。
 
  しかし、JIS和訳ではこのような規格の意図や規定の重みが伝わってこない。JIS和訳『用途が既知である場合』は、用途がわからないのが一般的であるかの状況を示唆しているが、実際にはどの製品も特定の用途を意識して企画され販売されている。『指定された用途又は意図された用途』が当該顧客に独特の、或いは、特殊な使用方法や適用先というような意味なら、そのような日本文にする必要がある。
 
  『明示しない要求事項』は上記(2)の『規定した要求事項』には含まれていないという意味であり、条文の趣旨は、顧客が意思表示した又は顧客と合意した製品仕様と品質及び付帯仕様ではないが、契約又は受注段階で明らかにされている、又は、その予定であると思われる製品の適用や使用方法、目的を考えた場合に、当該製品による狙いの顧客満足を確実にするために満たすことが必要であると判断される製品に関する必要条件があれば、その必要条件を特定しなければならないということだと解釈できる$19。
 
  例えば、素材や加工産業では用途によって外観検査基準を変える、顧客の新規製品の生産開始時の納入製品の品質、納期を特別に厳重管理する、屋外機器に対して寒冷地向き、多雨地向けなどの地域別仕様を割り当てる、調味料の味覚を消費地別に変える、ホテルでは客層や滞在目的、期間によって客室の階や位置を割り振る、自動車整備業では オイル交換の女性客に タイヤ空気圧の無償点検をする等である。
 
  組織は、顧客の意向の、或いは、実質的に顧客と合意したa)項の必要条件を間違いなく、抜けなく特定することは当然として、顧客が言わなくとも、その製品の使用又は適用で思ってもみなかった満足を顧客に感じさせることのできる製品仕様と品質及び付帯仕様の必要条件を特定しなければならない。このことは一般には、あるひとつの製品に対して様々な詳細仕様を用意し、個々の顧客、又は、個々の注文や契約に応じて最も適当な詳細仕様の製品を当てるという形をとる。
 
(4) 製品に関連する法令・規制要求事項 [ c)項 ]
  94年版では『規定要求事項』に含まれていたが、00年版では a)項から分離された。これは96年作成のISO14001(4.3.2)が法規制順守の規定を設けたことに倣ったものと考えられる。ただし、94年版にはなかった『法令・規制要求事項を満たすこと』を強調する規定(5.1 a)項)があることは、製品品質に対する法規制による制約の強い業種業態をも対象とする00年版の特質のためであるのかもしれない。
   、
   適用される法令その他の規制を満たすことは顧客のニーズや期待の根底にある。とりわけ製品の安全性に係わる規制が順守されているかどうかは顧客の強い関心事である。これには、製品に係わる環境法規制も当然含まれる。法令による規制でなくとも、JISなどの工業規格や農業規格、或いは、業界や組織の行動指針や独自規格、又は、自主的規制や努力目標なども公表し、或いは顧客に約束した場合は、その順守は顧客のニーズ又は期待となる。組織は、個々の契約又は注文について対応すべき顧客のニーズと期待を決める手はずの中に、製品仕様と品質及び付帯仕様に必要な法令その他の規制を顧客のニーズと期待の一種として含めなければならない。
   
   ISO9001は製品の顧客満足追求に関する規格であるから、規定は製品に適用される法令その他の規制のみが対象である。しかし、組織の事業活動は一般に、製品の品質に直接関係する製造やサービス活動実行のための設備や要員に係わる規制だけでなく、雇用や労働条件、安全衛生管理、また、道路交通、環境保護に係わる規制、更には、会社法まで多種多様な法規制の中にある。製品を海外に輸出する場合は、輸出先の法令その他の規制の調査と順守が必要となる。また、例え品質や価格などの点で顧客の利益になるとしても、法違反の製造又はサービス活動の実行の結果で創られた製品を喜ぶ顧客はいない。実務的には組織としての法順守体制を確立し、その中の一環として本c)項を取り扱うことが必要である。
   
  環境法令その他の規制に関してISO14001は、順守すべき法令その他の規制を特定し、参照し、どのように適用するかを決定する手順の確立の必要を規定している。これは一般に、法令その他の規制がしばしば変更されるという実態に照らして、関係する法規制の変更の時宜を得た、正確な把握と、その適切な適用を確実にする手順を含むものと理解されている。 製品の品質に関しても 同様の手順の確立と履行が必要である。この手順は通常、確立した組織の法順守体制の中核である。
 
(5) 組織が必要と判断する追加要求事項 [ d)項 ]
  00年版の原案DIS版では、本7.2.1項の標題は『顧客要求事項の明確化』であり、本項のa)〜d)項の内のa), b), c)項のみを規定し、00年版と同じ標題『製品要求事項のレビュー』の7.2.2項で『特定された顧客要求事項を、組織が決定した追加要求事項と共にレビューすること』と規定していた。このことから、本d)項の『追加要求事項』は『顧客要求事項』には関係しない、組織自身の都合のための必要事項を意味していることがわかる。また、『追加要求事項』は原文では“any additional requirements”であり、“any”は通常は「どのようなものでも」「あれば」の意味で用いられる。すなわち、組織は、顧客のニーズと期待である製品仕様と品質及び付帯仕様の必要条件を意味するa)〜c)項を満たすという前提で、これ以外にもし組織にとって必要な事項があれば、それを製品に関する必要条件として採り入れてもよい。
 
  このような組織の都合には一般には、組織のブランド 戦略上の観点からの都合と、製品実現の効率性、容易さ、経済性などの観点からの都合があると考えられる。前者は、組織の製品に共通した独特の配色や意匠、製品に付した商標や、店舗や製品紙、買物袋の意匠などである。後者は、同一製品の種類を減らすために特定の製品の性能や仕様の種類を幾つかに級別すること、売れ残りを減らすために取扱い商品の範囲を限定すること、一定条件で予約キャンセル料金をとることなどである。
 
  規格が顧客満足向上の追求の必要を規定するのは、組織の事業の発展のためであるから、顧客のニーズと期待を何がなんでも満たさなければならないということではない。顧客のニーズと期待から製品仕様と品質及び付帯仕様の必要条件を決める際には、組織の製品実現の能力上のコストや制約や都合、或いは、事業推進上の思惑や必要を考慮するのは当然である。組織の事業維持発展に必要な顧客満足を実現させるという観点から、対応すべき顧客のニーズと期待を決め、それを満たす製品に関する必要条件を決めるというのが、本d)項に関する規格の意図である。
 
 
 
H24.3.29(H24.5.4 No.37との表現調整) 修H27.4.1(特性顧客満足の項削除) 
禁無断転載  (個人的使用のための複写歓迎)
 サニーヒルズ コンサルタント事務所