ISO9001/ISO14001 コンサルティング・研修
52 7.5.4項  顧客の所有物 実務の視点による
ISO9001:2000の解説(新版) 
35-02-52
[第1文] 組織は、顧客の所有物について、それが組織の管理下にある間、又は組織がそれを使用している間は、注意を払わなければならない。
[第2文] 組織は、使用するため又は製品に組み込むために提供された顧客の所有物の識別、検証及び保護・防護を実施しなければならない。
[第3文] 顧客の所有物を紛失若しくは損傷した場合又は使用には適さないとわかった場合には、顧客に報告し、記録を維持しなければならない(4.2.4参照)。
 
 
1.要旨
  規格は事業の維持発展のために必要な顧客満足を追求する効果的な品質マネジメントの規範であり、本項はその品本項では、品質マネジメントに必要な資源が顧客の所有物である場合の、その使用や取り扱いに関する要件を規定している。
 
  支給され又は貸与され又は預かった顧客所有物を紛失、損傷又は使用に適さない状態にして顧客に迷惑や損害を与えることのないよう、顧客所有物を大事に扱わなければならない。組織は顧客所有物の使用や保持の手はずを整え、それに則って管理し、問題が発生すれば顧客に報告しなければならない。
 
 
2. 顧客所有物の管理  (背景及び関連事項)
(1) 顧客財産の棄損
  本項の『顧客所有物』は、顧客へ製品を供給する取引に関係して組織が顧客から支給され又は貸与され又は預かる資産のことであり、組織の品質マネジメントの効果的な実行に必要な資源の一部である。顧客がその所有物を組織に使用、利用させるのは、それによって顧客が受取る製品の仕様と品質が組織の必要とするものであることを確実にするのに必要と考えるからである。顧客の意図と異なる顧客所有物を使用し、意図と異なる使用、保持をした場合には、顧客の意図の仕様や品質の製品をつくりあげることはできない。組織は、顧客所有物が顧客の意図の品質や機能性能を持ち、顧客所有物を顧客の意図の通りに使用、保持し、顧客所有物の不適切な取り扱いによって不良品を発生させないようにしなければならない。
 
  一方、例えば顧客支給の素材を取り違えた結果で価値のない不良品をつくったとすれば、価値ある良品をつくった場合と比べると、組織が顧客の財産を棄損したことにもなる。この不良品を見つけて顧客に引き渡すことを防ぎ、品質保証上の顧客のニーズと期待を満たしたとしても、顧客の財産に損害を与えたという責任は残る。顧客支給の特別な計測器を損傷させ精度が劣化した状態を気づかずに使用し、誤って判断した結果の製品が事後に不良品と判明した場合には、不良品をつくった責任とは別に、計測器という顧客の財産に損害を与えた責めも負わされる。クリーニング業で顧客の衣服をアイロンで焦がし、自動車修理の際に無傷な車体外観を損傷した場合も、そのサービスという製品の品質保証の問題と同時に顧客財産棄損という問題にもなる。顧客の建物を間借りして顧客への製品供給事業を行う場合に、製品の品質に全く問題がなくても、建物自体や利用する電源、水道供給設備を損傷すれば、顧客財産の棄損だけでなく顧客の操業にも悪影響を及ぼす。管理の不手際により顧客支給の図面が顧客の競合組織に流失したとしても、組織の供給する製品の品質には何の影響もないが、この顧客の知的財産の棄損によって顧客の事業が大きな打撃を受けるという重大な損害を与えることになる。
 
  このように、顧客所有物の取り扱いの管理には不良品の発生を防止する観点と、顧客の財産を棄損して顧客に経営上の損害を与えることを防止する観点がある。前者の管理については、対象の又は関連する資源の所有主が組織か顧客であるか無関係に規格が各条項で要件を規定しているから、本項の規定は、品質保証上の顧客への損害の有無とは無関係に、組織が顧客所有物を使用、利用し、そのために受入れ、保持することに関係して、顧客の財産を棄損して直接及び間接的に顧客に経営上の損害を与えることを防止するための管理の要件である。
 
(2) 論理的根拠
  ISO9001規格は品質保証の経営管理のあり方の世界標準を示すものであるが、94年版が不良品を顧客に引き渡さないことを第一義として製造業の状況を中心として書かれていたのが、00年版は普遍的な最新の マーケティング論に倣って品質保証の概念を顧客満足の保証へと拡大し、全業種業態に適用可能な汎用的表現で書かれている。
 
  規格の『顧客満足の向上』は、不良品を顧客に供給しないのはもはや当たり前となり、不良品でなくとも顧客のニーズと期待を満たさない製品では買ってもらえないし取引を続けてもらえないという状況における組織の品質保証活動の指導原理である。また、規格ではあらゆる種類の業務の結果が『製品』であり#13、規格の品質マネジメントで扱う『製品』はこの内の事業の目的として顧客に引き渡すことを意図した『製品』を指す(1.1項 注記1)。この『製品』に関係する顧客と接点のある業務の結果は、通常の製品の品質と同様に顧客にどのように評価されるという問題が付随するから、『顧客満足』に関係する。
 
  顧客所有物の使用、保持に関係する組織の業務の結果で顧客の財産を棄損して迷惑や損害を与えることは、組織から製品を買い又は取引を継続するかどうかに関係する顧客の組織の製品に対する評価に悪影響を及ぼし、組織の狙いの顧客満足の実現の足を引っ張る。00年版規格では、顧客所有物の使用、保持に関係する業務の結果は、製品に関係する情報交換活動(7.2.3項)と同様に、品質マネジメントで管理しなければならない『製品』である。
 
(3) 管理すべき顧客所有物
  『顧客所有物(customer property)』は94年版(4.7)では『顧客支給品(customer-supplied product)』と呼ばれ、一般に製造業の実務で「支給材」と呼ばれる原料、素材、半製品、部品を指し、加えて顧客が支給する特殊な計測器や製品製造のための金型なども含まれるものと受け止められていた。また、修理や洗浄などのサービス活動のために顧客から預かり、後に返却する顧客の装置や部材を事例として挙げる考えもあった(28b)。当時の解説書を読む限りは、いずれの場合も支給品という他人の財産を組織の財産とは区別して管理するという観点で規定が解釈されていた感が否めない。
 
  00年版でも条文記述は94年版とほとんど同じであるが、用語『顧客支給品』が『顧客の所有物』に代わり、『顧客の所有物には知的財産及び個人情報も含まれる』という注記が付されたことによって、規格の意図がより明確になった。規格執筆者のひとり(21ac)は「工具、情報、テストソフトウェア、出荷用容器など顧客から提供されるすべての顧客の財産が対象であることが明瞭になった」、もうひとり(22o)は「組織の最終製品に組み込まれる顧客支給の製品だけでなく、組織が使用するすべての顧客の財産を指すものとなった」と、それぞれ説明している。すなわち、本項の『顧客所有物』とは、その使用、保持の取り扱いの結果が、顧客に製品を買ってもらい又は取引を継続してもらうための『顧客満足』に関係する顧客から支給、貸与又は預かったすべてのものを指す。
 
  顧客所有物を、その管理の不備によっては顧客への迷惑や損害を与えるという観点で取り上げ、迷惑や損害の与え方の観点から分類すると、@組織の製品の品質にも直接影響を及ぼすものと、A製品品質以外の点でのみ顧客に迷惑や損害を与え得るものとに大別でき、更に@は組織の製品に組み込まれるもの、組織のサービス活動の対象となるもの、組織の製品品質関連業務で使用するものの3つに、Aは顧客の機密情報、一般業務で使用するものの2つに、それぞれ分けることができる。
 
@ 組織の製品の品質にも直接影響を及ぼし、かつ、顧客の経営管理に迷惑や損害を与え得るもの
 イ) 組織の製品に組み込まれるもの
   原料、素材、半製品、部品、
   製品識別票、容器や包装資材
 ロ) 組織のサービス活動の対象となるもの
   顧客の装置(設備保全業)、顧客の自動車(修理業)、顧客の荷物(輸送業)、顧客の資材(保管業)
   顧客の衣服(クリーニング業)、顧客の既存ソフトウェア(システムインテグレーション業)、患者の肉体(医療)、
 ハ) 所定の仕様と品質の製品を得るために組織が製品実現関連業務で使用するもの
   工具、治具、計測機器、設備、制服、保護具、試験ソフトウェア
A 組織の製品の品質に影響しないが、顧客の経営管理に迷惑や損害を与え得るもの
 イ) 顧客の機密情報
   手順書、図面、顧客規格、技術仕様書、及び、それに含まれる顧客固有の技術や知識の情報
   製品供給の取引に関連して知り得た顧客の経営上や市場戦略上の機密情報
   顧客の個人情報
 ロ) 製品実現関連業務で使用、利用するもの
   顧客のITネットワークや端末、顧客の建屋、土地、電源、照明、水道
 
  本項条文の顧客の所有物の分類に従うと、次のようになる。
  @ 使用するためのもの 上記の@ハ)、Aイ)、Aロ)
  A 製品に組み込むためのもの 上記の@イ)、@ロ)
 
 
8.規格要求事項の真意  
  94年版の『顧客支給品』から00年版で『顧客所有物』へと用語が変更され、顧客への製品供給に関係して顧客から支給、貸与又は預かり、組織の品質マネジメントの実行に使用、保持するすべての種類の顧客の所有物であることがより明瞭になった。顧客所有物は『大事に扱う』ことが必要である。
 
  規格の品質マネジメントは、製品の品質の観点から事業の維持発展を図る組織の経営管理の側面であり、不良品を顧客に引き渡さず、製品に対する顧客のニーズと期待を満たすという顧客満足を追求する活動である。本項の顧客所有物は、顧客満足を追求する品質マネジメントに必要であると規格が規定している種々の資源(6.1項)の一部である。品質マネジメントの当事者の組織が用意するはずのものが、顧客から支給、貸与され、預かって使用、保持されているに過ぎない。
 
  規格は資源の管理の基本原則を「必要な資源を使用可能なようにしておかなければならない」と規定している(6.1項)。さらに、文書(4.2.3項)、記録(4.2.4項)、設備(6.3項)、計測器(7.6項)、原料、半製品、製品(7.5.3項)、製造後の製品(7.5.5項)、不適合品(8.3項)の各資源については、どのようにして「使用可能なようにしておく」のかの方法論を規定している。
 
  規格に則って品質マネジメントを行う組織では、組織の所有物であれ顧客の所有物であれ、品質マネジメントに使用するすべての資源は「使用可能なようにしておく」ために『大事に扱う』ことになっている。本項の規定は、この一般的な資源の管理とは別に、又は、それに加えて、顧客所有物であるが故に組織の所有物である同種の資源とは違って特別に『大事に扱う』ことの必要を規定している。この狙いは、『顧客の所有物』が顧客のニーズと期待の通りに使用又は保持されなかったことにより製品品質以外の点で顧客に迷惑を掛け、金銭的損失など経営上の損害を与えて顧客の不興を買い、組織の製品の狙いの顧客満足の実現に齟齬を来すようなことを防ぐことである。
 
  組織は、品質マネジメントシステムの計画 (5.4.2項)の一環として、顧客所有物に限って必要となる管理の手はずを下記(1)〜(3)の要件に則って整えなければならず、これに則って顧客所有物を管理しなければならない。
   
(1) 組織は、顧客の所有物について、それが組織の管理下にある間、又は組織がそれを使用している間は、注意を払わなければならない。 [第1文]
  JIS和訳『注意を払う』の英文は“exercise care”であり、条文の意図は、顧客所有物に『注意を払う』だけではなく、『大事に扱う』ということである$55。『大事に扱う』とは、顧客所有物の使用や保持において下記(3)のように、紛失、損傷又は使用には適さない状態にしないように顧客所有物を取り扱うことである。
 
  効果的な品質マネジメントの実行のためには、どのような資源も所定の狙いの通りに、或いは、所定の結果を出すように「使用可能なようにしておく」よう(6.1項)、大事に扱わなければならない。しかし、顧客所有物である資源は、組織の所有物である資源を扱うのとは異なる観点でも大事に扱わなければならない。
 
  どの顧客所有物をどの観点からどのように大事に扱うのかは、契約による顧客の要求や顧客との合意を満たすこと、及び、組織の全般的な顧客満足の狙いの実現に齟齬をきたすようなこととならないように、或いは、顧客所有物に関する顧客満足の達成目標を掲げているならその実現を図るために必要という観点で、組織が決めなければならない。
 
(2) 組織は、使用するため又は製品に組み込むために提供された顧客の所有物の識別、検証及び保護・防護を実施しなければならない。    [第2文]
  組織が大事に扱うよう管理しなければならない顧客所有物は、組織の製品実現関連業務で使用されるものと、組織の最終製品に組み込まれるものとに大別できる。 94年版(4.7)では前者は『関連業務のため』と表現されていた。00年版ではこの顧客所有物について注記が付され『知的所有権も含まれる』ことが明確にされたが、08年版では『知的財産及び個人情報を含む』と事例が増えた。いずれの場合も規格の意図の管理すべき顧客所有物は、大事に扱わなかった結果で紛失、損傷又は使用には適さない状態にしてしまって、製品品質に悪影響を及ぼすか否かによらず、顧客の経営上の迷惑や損害に繋がることになる顧客所有物である。
 
  『顧客の所有物の識別、検証及び保護・防護を実施しなければならない』の英文を直訳すると「顧客の所有物を識別し、検証し、保護し、防護しなければならない」であり、この方がわかり易い。通常の資源としての「使用可能なようにしておく」管理でも、下記(3)のような紛失や損傷や使用に適さない状態になるのを避けることが必要であり、このために顧客所有物の適切な識別、検証、保護、防護の処置が必要である。しかし、この管理の不備が顧客に経営上の迷惑や損害を与え得る顧客所有物については、この管理とは別に、又は、それに加えて、下記(3)のように紛失、損傷又は使用には適さない状態にしないよう、顧客所有物を識別し、検証し、保護し、防護する手はずを整え、それに則って顧客所有物を管理しなければならない。
 
  このように規格では顧客所有物には、通常の資源としての管理と顧客所有物に特有の管理との2種類の識別、検証、保護、防護の手はずが存在することになるが、実務では両者をひとつの手はずに組み立て、顧客所有物かどうかが意識されないで管理されていることが多い。例えば、損傷すれば新品の購入で代替できない顧客支給の特殊な計測器に対しては、精度劣化のし易さと計測値の重要性によって区分される点検、校正基準(7.6 a)項)や保管基準(同e)項)の判断要素として代替品入手の難易度を加えて、この計測器を入手難に分類し、異常有無や精度を厳密に点検し校正するようにする。組織の所有物にもこの種の計測器があるとすれば所有者によって異なる点検、校正基準や保管基準を設定することはむしろ合理的ではない。
 
@ 識別
  JIS和訳『識別』は、正しくは「識別できるようにする」ことである$14。本項では、顧客所有物であることを組織の所有物である一般の資源から区別して見分けられるようにすることである。特定の顧客所有品に他の資源とは異なる特別な管理を適用するためには、どれが顧客所有物であるかが識別できるようになっている必要がある、
 
  効果的な品質マネジメントの実行には各資源の何が何物かが必要な程度に識別できるようになっていることが不可欠であり、規格では、製品(7.5.3項)、製造後の製品(7.5.5項)、不適合製品(8.3項)、文書(4.2.3項)、記録(4.2.4項)について、そのそれぞれが何物であるか識別できるようにする必要とその要件を規定している。
 
  何が何物かを識別できるようにするには、その事物に特有の名称ないし識別指標を決め、業務の実行指示や結果の記録の書類や帳票、伝票で用い、実物に表示することが基本である。本項の識別指標は、通常の資源としての何が何物かの識別指標に加えての、顧客所有物を紛失や損傷や使用に適さない状態にしない管理のために組織の所有物ではない『顧客所有物』であることを見分けるための識別指標である。例えば「顧客所有品」である。
 
A 検証
  JIS和訳『検証』は、規格では「規定された要件が満たされていることを客観的証拠によって実証すること」と定義#28されており、実務での物事の合否判定に関係する「適合性の実証」「適合性判定」「適合化」の意味で用いられている$47。本項では、顧客所有物が下記(3)の紛失、損傷、使用に適さない状態であるかどうかを点検、評価することであり、それによって使用できるか、使用または保持を継続できるかを判断することであり、不良な顧客所有物が使用、保持されないような処置、また、不良な状態を修正する処置をとることを含み、これにより所定の顧客所有物が所定の通りに使用、保持されることを確実にする。
 
  本項の『検証』は、通常の資源としての管理を超える、顧客所有物だからという理由による特別な点検、観察、検査、試験、或いは、それによる合否判定の活動のことであり、例えば計測器の例(7.6項)では、点検のために計測器を顧客に送るとか、点検結果を顧客に送って合否判定を顧客に委ねるとかである。また、支給される加工素材の受入検査は行わなくてよい(8.4項)、発生した不良品の処置の顧客の担当者の実物確認による決定(8.3項)、顧客図面の定期的整理とその報告(5.2.3項)などである。
 
  なお、94年版には、顧客支給品の受入時に組織が合否判定を行うとしても、顧客には良品を支給する責任があるという規定があったが、00年版ではなくなった。規格執筆者のひとり(21ac)は、このことが本来は組織と顧客との契約の問題であるからと説明している。しかし、組織の免責が契約条件であっても、例えば支給素材を加工した製品の素材起因の異常な欠陥を製品検査で検出すれば、無視しないで適切に対応、処置する組織が、顧客のニーズと期待を満たすという観点で顧客に評価されるのが市場競争の現実である。
 
B 保護・防護
  『保護・防護』は、顧客所有物を紛失、損傷、使用に適さない状態にしないためにとる処置を指す。これは94年版では『保管及び維持(storage and maintenance)』と、支給材や貸与計測器などの有形の顧客所有物が物理的、化学的に劣化したり、損傷を受けたりすることのないようにすることが想起される表現であった。00年版では「保護及び防護(protect and safeguard)」と表現が変わり、機密情報や知的所有権、及び、それを体現する図面、文書、見本などの顧客所有物が組織の外への漏洩や盗難、顧客のITネットワークへのウイルスの意図しない移入の防止を図ることをも示唆するものとなった。  
 
  資源が紛失、損傷、使用に適さない状態になる原因には、繰り返し使用や時間の経過による不可避の劣化と、使用や保管の方法が不適切であること、さらに、に分けることができる。前者に関して劣化を遅らせ、或いは、劣化を管理する処置、後者に関して手順の確立とその遵守を管理する処置が『保護・防護』の処置である。
 
  通常の資源としての管理を超える、顧客所有物だからという理由による特別な不可避の劣化と不適切な使用や保管、及び、不良顧客所有物の受け取りを防止する処置を決め、確実に実行する管理が必要である。さらに、資源が顧客所有物の場合には顧客から受け取った時点で問題があり、或いは、内在していた問題が後に発現するという問題に対応する、受け入れ時の『検証』が必要である。
 
  この管理とは例えば、顧客支給の特殊な高価な計測器を使用する場合は、通常の『取扱い、保守及び保管において、損傷及び劣化しないように保護する』処置(7.6 e)項)とは異質の顧客の要求に従った厳しい特殊なものとなるかもしれない。顧客図面の使用に係わる紛失、機密流出の防止は、組織規律としての守秘義務と決められた文書の機密性区分の体系と配布や保管の方法(4.2.3項)で管理するとしても、製品の外注のため顧客図面を供給者に使用させるなら、供給者に機密保持の必要とそのための管理の必要を明確にし、供給者に保管を委ねる場合でも差し替えた旧図面を回収するなど、必要な特別の処置を供給者に要求する(7.4.2項)必要がある。加工用素材の一部が顧客支給材であり、一定の加工不良率が契約で許容されている場合は、品質統計は一般素材と顧客支給材とを分けて管理しなければならない(8.4 b)項)。顧客の特別な要求に従った特殊な不良品の識別表示(8.3項)もよくある。
 
(3) 顧客の所有物を紛失若しくは損傷した場合又は使用には適さないとわかった場合には、顧客に報告し、記録を維持しなければならない。    [第3文]
  組織が大事『紛失』には、物の紛失、情報の逸失、機密情報の外部漏洩が含まれると考えるのがよい。上記(2)の顧客所有物として決められた特別な点検、観察、検査、試験、それによる合否判定の活動により、また、その他の事情で、顧客所有物が所定の用に供せない状況になったことが判明した場合には、組織は基本的にその顧客所有物の処置及びその状況への対応について顧客の承認を得ることが必要である。
 
  棄損したのは顧客の財産であり、その使用方法も顧客に決められているから、組織が勝手に判断し、処置することはできない。すべての場合に顧客の指示を仰ぐ双方の非効率を避けるために、どの顧客所有物のどのような状態をどのような方法で報告するのか、顧客と合意しておくことが大切である。想定し合意した状態を超える状態が生じた場合についても、顧客と合意するかどうかによらず、手はずを整えておくことが大切である。
 
  この手はずのよくある事例としては、加工請負で支給素材の加工で生じる不良品については検査報告書で不合格品数として報告し、不良品は組織の基準に従って処置するか合格品と分けて顧客に送り、また、使用する支給金型については寿命により使用不能となる場合の金型交換と新金型手配は合意された金型管理手続きに基づき、事故による金型破損には組織の異常対応手順に則って処置し、その中で顧客に報告し処置に対する指示を仰ぐ、というようなものがある。
記録を維持するのは、これらの経緯と顧客の承認を受けた事実を残し、将来にこの問題で顧客との係争が生じた場合に使用するためである。
 
 
 
H25.10.27
禁無断転載  (個人的使用のための複写歓迎)
サニーヒルズ コンサルタント事務所