ISO9001/ISO14001
コンサルティング・研修

広報
 MS 実務の視点 による  コンサルティング、研修
このセクションでは、理論と経験のISOコンサルタントが
組織のISOマネジメントシステム取り組みを "実務の視点"で 支援するサービスについて説明します。
目  次
コンサルティング
サービス

マネジメントシステム
コンサルタント

岡        賢
"MS 実務の視点"主宰者
-マネジメント 理論と経験-

サニーヒルズ コンサルタント事務所
工場マネジメント
に関する コンサルティング業務
生産,品質,原価,労働安全衛生,人事労務,研究開発管理
ISOマネジメントシステム 確立・業務実行
組織の利益、社会の発展に
熟年起業の特質を活かす。
営業地域
名古屋市及び愛知、
岐阜、三重3県と周辺

ISO9001/14001
マネジメントシステム
確立・業務実行 支援
■ 規格の論理を ■
実務に関連づける
■ 条文の意図を ■
実務に活かす
■ 要求事項の狙いを ■
実務で実現する
実務の視点コンサルティング サービス  −ISO マネジメントシステム 関連−
品質保証・顧客満足向上/環境保全に係わる経営管理> <マネジメント>の業務の在り方を、
必要な業績を確実に挙げることができるよう、ISO9001/ISO14001 の規定に沿って
組織が見直すことをお手伝いします。  ご希望により業務実行のお手伝いもします。

ISO9001/14001 規格導入・認証取得・規格実践 の支援

   1.   新規規格導入・認証取得 の支援
   いまからでも2015年版で認証取得できるように支援します。    
   2.   2015年版への移行 の支援
  @ 品質/環境経営体制の指針として規格を実践する組織
       改訂要点説明とマニュアル書き直しを支援します。
  A  認証取得の条件として規格を認識し、負荷と効用に不満を持つ組織
       2015年版を機にしての組織の利益を目指した主体的取組みへの転換を支援します。
 

1.  実務の視点 コンサルティンク の 基本的な姿勢
審査指摘に引きずられない 組織の利益を目指した主体的規格取組みを支援
  ISO9001/14001規格は組織が顧客満足の追求/環境保全の努力を通じて顧客や社会に支持されて存続発展できるようにするための経営管理<マネジメント>の在り方を明らかにする目的で作成され、認証制度で利用されています。
 
  規格には、無限持続体として健全に存続発展し続けたい組織が参照し、実践出来るよう、実績のある世界で最良の様々な経営管理手法が論理、方法論として、経営論のマネジメントサイクルに立脚したPDCAサイクル (プロセスアプローチ サイクル)の形に沿って整理されて書かれています。
 
  規定の「組織は.........しなければならない」の『組織』とは、顧客や社会に支持されて存続発展を続けたいと考え、努力する組織を意味しています。
 
  このような性格と内容の規格であれば、規格は組織から生まれたものであり、その解釈は組織が主体的に、組織の利益を目指して行なうことが必要ということになります。有名なリンカーンの演説*をもじって表現すると、『組織自身に由来するが故に(of)、組織自身による(by)、組織のため(for)の規格解釈』でなければなりません。
 
  負担ばかりで、何の効用も実感できないという認証組織の不満は、規格が認証業界に由来するのではないのに、認証業界が認証業界のために行なうかの規格解釈に盲従しているとすれば当然のことです。
 
  現場主体の品質/環境改善活動や新入社員でもわかるような理屈や誰でもすぐにできる形ばかりの業務で組織が良くなる訳がありません。経営者、管理者が容易ではない規格の論理と方法論の理解と実践に挑戦し、それにより一般要員のやる気を高め、競争社会の中で組織を発展に導くことが、認証取得の意味でなければなりません。ISO9001/14001規格と認証制度は、そのような組織を支援するためにあります。
 
* リンカーンの演説 (government of the people, by the people, for the people →人民自身から(その権限が)由来する、人民自身が行う、人民のための政治  <ようこそDr.町田のホームページへ:マイエッセイのページ:わからないリンカーン演説、http://www7.plala.or.jp/machikun/rincoln.htm)

 .  実務の視点 コンサルティンク が 組織の規格導入・認証取得で目指すもの
 ISO9001 組織が製品の品質及び顧客対応で優良組織と認められるようになること
  規格の『顧客満足』とは、不良品を出さないことを含み、顧客に製品・サービスを買ってもらう又は取引を続けてもらうために顧客に抱いてもらう必要がある組織と製品及びサービスに対する好感、満足感、安心感、信頼感等の状態や程度のことを意味します。
 
  近代マーケティング論では、組織が長期的に成長し発展することを目指すなら、常に新しい顧客を創造し続けなければならないとされます。とりわけ厳しい世界的競争の中にある組織は、この顧客創造をマーケティングの目的に留めず経営の目的としなければならないとするのが顧客本位経営の考え方です。この顧客創造は顧客の必要を探り、それを満たすことによりもたらされるとされますので、顧客のニーズと期待を満たす程度と定義される規格の『顧客満足』の概念と全く同じであるということです。
 
  実務的には事業組織の経営管理の最終的業績目標は収益であり、規格の『顧客満足』はこのために必要な売上、又は、取引高を達成するのに必要な組織の製品・サービスに対する顧客の評価に関係します。規格の規定に則って組織が『顧客満足』を追求しなければならないのは、顧客に奉仕するためではなく、組織が必要な収益目標を達成するために必要だからです。
 
  顧客は不良品を出さず、自らのニーズと期待を満たす製品・サービスをきちっと安定的に供給する品質優良組織から、製品・サービスを買い、取引をすることを望んでいます。規格の規定はこのような品質優良組織であるための品質経営<品質マネジメント>の在り方を示すものであり、認証制度はこのような優良組織であることを公正な第三者が顧客に対して保証するためにあります。
 
 ISO14001 自らに起因する環境影響の低減取組みで優良組織として認められるようになること
  規格は、1992年の地球サミットを契機として作成され、組織が環境改善と事業の発展を両立させて持続的発展可能な社会の確立に寄与し、以て組織の永続的な存続発展を可能とすることが出来るとする世界の共通認識に基づいて書かれています。すなわち規格作成の意図は、自らの活動と製品に起因する環境影響に対する責任を認識し、環境改善取組みを行おうとする環境優良組織を峻別し、そのような組織がそうでない組織より顧客や社会からより強く支持され優遇されるような状況をつくっていくことでした。
 
  規格が規定する世界の共通認識としての環境優良組織とは、自身に起因する環境影響の継続的な低減を経営の課題として捉え、経済的、技術的に可能な最大限の努力を以て公害を出さず環境影響低減に努め、利害関係者のニーズと期待に応えようとする組織です。 ここに、利害関係者としては、顧客、消費者、地域社会、官公庁、融資元、社債や株式市場、さらにはもの言わぬ地球、動植物とされています。
 
  環境優良組織は、製品・サービスを買ってもらい或いは取引を優遇され、事業所の立地を許され、官庁検査を緩和され、有利な条件での融資が受けられ社債が発行でき、株価があがるというような利益を受けることを期待できます。 例えば、環境優良組織として発展を図る親企業は、その顧客や社会の評価が揺らぐことのないよう、環境優良組織たる二、三次企業との取引を望んでいます。一般消費者向け事業組織が看板に認証取得を謳うのは、消費者にはどうせなら環境優良組織から製品を買いたいという想いがあるからです。
 
  組織からの環境影響を直接、間接に受ける各利害関係者は、組織がその環境影響を自らの想いの許容範囲内に留めてくれる環境優良組織であることを望んでおり、それに対してそれぞれに組織に報いる手段を持っています。規格の規定はこのような環境優良組織であるための環境経営<環境マネジメント>の在り方を示すものあり、認証制度はこのような優良組織であることを公正な第三者が顧客に対して保証するためにあります。 

  3.   実務の視点 コンサルティンク における 
          規格導入・品質/環境経営管理体制の確立
<品質/環境マネジメントシステムの構築>とは

既存の関連業務とその枠組みを規格の規定<要求事項>の趣旨に沿って見直し、修正・追加・明確化すること
  競争を生き抜いてきて認証取得しようとする組織は、濃淡の違いはあれ品質保証/環境保全の業務が一定の決まりの下で行なわれています。このような既存の業務の枠組みを基礎とし、これらを規格の規定の趣旨に照らして必要により修正し、追加し、組織の経営管理体制<マネジメントシステム>の一部としての品質/環境経営体制<品質/環境マネジメントシステム>を明確化します。
 
  この作業はトップマネジメント又は管理者を中心とし、上級管理者により行なわれます。一般要員を動員しません。
 
 
★ 規格の規定を、経営者・管理者の実務に反映させます。
★ 品質/環境経営<品質/環境マネジメント>に関する決まり事、考え方、方法論、及び、重要な方法、手順を文書化します。
    明確化、文書化の濃淡、即ち、意図の通りの業務実行を期待する程度は、その時点での必要性に応じて決めます。
    明確化、文書化の濃淡の程度は、以降の業務実行における必要に応じて強化していくようにします。
★ トップマネジメントが管理者による日常業務管理の実績を把握し、方向づける意義とその方法を明確にします。
★ 審査のためだけの業務や形式は一切取り入れません。
★ ISO用語は、品質/環境マニュアルで条項標題を引用する以外は一切使用しません。
★ 組織構造、責任権限分担上で、品質/環境関連業務を統括する最高位管理者を管理責任者とします。
★ ISO事務局は設けません。 ISO規格に規定のある業務も規定のない業務も組織に必要な業務です。
    規定にある業務だけの実行や統括を、独立した部署に委ねよとは規格に書いてありません。

  4.  実務の視点 コンサルティンク で 支援できること
規格解釈の支援、規格実践のための種々の論理と管理手法の提案、及び、作業分担
 
 
 審査指摘に引きずられない 組織の利益を目指した主体的規格取組みでは不要な業務や文書、記録 <41-01-05>
   
★ 規格は経営者、管理者の行動指針であり、一般要員へのISO規格教育は不要です。
★ 管理者による規格勉強会が行なわれる場合は、協力、支援します。
 
  5.  実務の視点 コンサルティンク による 認証制度の組織のための利用の提唱
組織の利益になる指摘、改善事項を引き出す受審姿勢
  認証取得組織からの認証審査の在り方や審査員の指摘への不満の声は、組織がその業務の仕組みと業務実行が登録証をいただく条件を満たしているかどうかを判定してもらうために審査を受けていると考えていることに根本原因があるように思われます。
 
  受審は、自分たちは顧客や社会から支持されて発展する品質/環境優良組織であり続けたく、そのような組織であるための条件として規格が規定する品質/環境経営l<品質/環境マネジメント>活動を行なって、実際に狙いの通りの支持を得ていると思っていることが前提でなければなりません。このことを第三者の目から確認し、問題を見つけて助言をしてもらうという姿勢で、審査員に接し、審査員の質問に答えることが必要です。
 
  問題点にしろ良い点として褒められる事柄にしろ、指摘にしろ改善意見にしろ、品質/環境優良組織であり続けるためにどうかという観点で聞き、考えることが大切です。決められている事が行なわれていないとの指摘が事実なら素直に受け入れなければなりません。改善意見は、処置は組織に任すと言われるなら、受け入れればよいでしょう。しかし、規格解釈上、組織の決まりの観点から、すなわち、優良組織であることに関して、不必要な、効果的ではない、有害になる可能性のある事項の取り入れを求める指摘を受け入れては、組織の利益にならないので、簡単には受け入れてはなりません。
 
  このような指摘に対しては組織としての規格解釈を以て反論し、或いは、指摘の狙いが組織では指摘とは別の方法で実現させているということを説明することが必要です。説明に一貫性があれば、審査員の理解が得られ指摘は撤回されるのが普通です。どうしてもという場合には、審査員の求める是正処置依頼書に印鑑を押さないことも受審組織の権利として認められています。これではダメでしょうかというような頼りない反論は、組織が規定を理解しておらず、規定に則った業務が行なわれていないかもしれないとの不安に審査員を駆り立て、指摘を引っ込めることはしません。
 
  管理者は自分で考えて組織のためになると判断したことを部下に実行するよう求めます。部下が疑問に思った場合はこうだからと説得します。だから、部下は従うのです。審査で指摘された問題の業務も管理者が納得して手順書に承認印を押して部下に命じてきた業務です。これを審査員に間違いだと指摘されて訳もなく改めて、別の方法での業務の実行を命じるというのでは、部下に信頼されません。トップマネジメントや上司の管理者が承認した業務や手順の枠内でこれが正しいと思って部下に命じてやってきたことですから、納得いくまで審査員と議論することが会社の利益だと思います。そのことが理由で登録証が召し上げになることはありません。
 
  なお、このような誤った指摘をされることのないよう、審査員の質問には上級管理者が対応すべきです。実際の実行状況を確認のために一般要員が審査員に聞かれた場合は、ISO用語を用いた質問の意味を納得するまで聞き返して、自分のわかる範囲で答えるようにすればよいでしょう。ISO用語を誤解して間違った答えをするとそれを元に不適合指摘が導かれかねませんが、ISO用語を知らないことや何度も聞き返したことが不適合だと言われる心配はありません。
修正 H17.7.25、H19.7.15、8.5 全面更新(H26.12.14)

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