ISO9001/ISO14001
コンサルティング・研修

情報
 ISO マネジメントシステム 関連  海外の動向
このセクションでは、"MS 実務の視点"から ISOマネジメントシステムの確立、履行に参考となると思われる
ISOマネジメントシステムと関連する 海外の動向をお伝えします。
(この情報はメールマガジンで毎月お伝えしています。メールマガジンの講読登録はこちらから)
目  次
ISO9001/14001
組織の取組み
ISO9001/14001
認証業界の動向
ISO9001/14001
規格作成機関
規格と認証制度
を巡る動向
品質管理
品質保証
環境管理
地球環境保全
経営管理(マネジメント)
全般




ISO
(International Organization for Standardization )
[国際標準化機構]
<http://www.iso.ch/>
IAF
(International Accreditation Forum Inc.)
[国際認定機関フォーラム]
<http://www.iaf.nu/>
MLA
(IAF Multilateral Agreement)
[IAF多国間相互承認協定}
ANSI
(Ameican National
Standards Institute)
[米国規格協会」
<http://www.ansi.org>
品質管理・品質保証 <52>
品質管理、品質保証を中心に、
ISO9001の実践に関連のある品質に関連する
ウェブ情報を"MS 実務の視点"で読み解きお伝えします
(情報発信者の意図や内容詳細は元情報を参照して下さい)
<最新情報>
45. デトロイトが顧客満足で10年振りに日本と韓国を凌駕(2010.8)

目次

45. デトロイトが顧客満足で10年振りに日本と韓国を凌駕(2010.8)
44. 米国車の顧客満足度が遂にアジア車並に
(2009.8)
43. 有毒物質を含む玩具は中国製に限らない(2008.12)
42. 米国団塊世代退職は工場のメキシコ移転を進めるか(2008.7)
41. ボーイング787の初飛行の遅れの原因(2008.2)
40. 一酸化炭素封入包装の食品安全への懸念(2007.10)
39. 供給連鎖の複雑化が食品安全性問題解決を困難に(2007.9)
38. 日本ゼネコン、マニラ空港新ターミナル工事完成に鋭意取組み(2007.8)
37. マイクロソフト社、ゲーム機の品質不良に巨額補償を覚悟(2007.8)
36. 中国製品品質不祥事で勇気づけられている人々(2007.7)
35. ナノ技術の潜在的危害防止のDupont社の体系化取組み(2007.6)
34. 米国食品医薬品局、中国製食品添加物の禁輸拡大(2007.4)
33. 坂道を下り続けるApple 社の品質管理(2006.6)
32. インド、地球の知識中枢となる準備万端を完了(2006.1)
31. ピーター・ドラッカー氏: 先見性の人(2006.1)
30. ドメイン名への“ISO”の使用は知的財産権の侵害(2006.1)
29. 靴下を履くのはいつも簡単とは限らない(2005.12)
28. フォルクスワーゲン社業績低迷は品質問題が原因(2005.7)
27. いすず 永年の違法な走行試験を認める(2005.3)
26. 米国でデジタル記録媒体の寿命の評価の国家的取組み(2005.3)
25. 米国ではサービス品質低下、製品品質は横ばい(2005.2)
24. 病院職員間の会話促進で医療事故が減少する(2005.1)
23. 安全性への懸念の中で日本の核燃料再処理工場試験開始(2004.12)
22. 競争力強化を目指すビッグ3と米政府の新協定(2004.12)
21. 初の世界規模の自動車安全基準(2004.11)
20. 顧客対応品質だけではオフショアセンターには不十分(2004.9)
19. 自動車業界 英国で最初の事業綱領認定を獲得(2004.9)
18. 競争に勝つために品質を手抜き  (2004.9)
17. 顧客満足は必ずしも次の購買に繋がらない  (2004.8)
16. アフターサービスへ拡がる不満  (2004.7)
15. トヨタが遂に顧客サービス改善に踏み出す  (2004.7)
14. 「良いを凄いに」ASQの広報特別活動8月から開始  (2004.7)
13. 米国は品質改善しないと経済大国の地位を失う(2004.6)
12. 韓国車の品質が米国、欧州車を凌駕(2004.5)
11. GMの品質再生の秘密(2004.5)
10. 経営者は品質が収益に貢献すると考えている(2004.3)
.日本車の顧客満足度 立ち直りの気配 (2003.8)
.米国でトヨタ車が 初期品質で今年もトップ      (2003.5)
.英国企業は品質を重視していない(2002.12)
.CIA テロ防止にシックスシグマ法の適用を検討か(2002.11) 
.ISO 苦情処理の重要性を主張(2002.11)
. 企業会計不祥事の陰で品質第一の原則も置き去り(2002.10)  
. コールセンターの応対 製品の顧客満足に決定的影響(2002.10)  
. 日本車の顧客満足度 米国車並み(2002.9)
. 日本式改善活動の限界(2002.6)


2010.8 このページの先頭へ
45. デトロイトが顧客満足で10年振りに日本と韓国を凌駕−ACSI調査
  産業分野別に発表されるACSI(米国顧客満足指数)の自動車部門(8月17日発表)の結果に関する品質専門誌Quality Digestの記事の概要は次の通り。

◆全体としては過去最高から2.4%低い82点だが、これは補助金が無くなり、高くなった購入価格に対応して品質が評価されたことが一因と。
◆ 米国車は最も落ちが少なく、日本と韓国車の落ちが最大であり、2000年以来初めて米国車が優位に立った。
◆ 米国車ではフォードとGMが、そのリンカーンマーキュリ-が89点、ビュイックが88点と初めてトップに立つなど健闘しているが、クライスラー車は相変わらず不評で、クライスラーが80点、ダッジが78点と3つの内の2つの事業部の車が最下位であった。
◆補助金がなくなった影響を最も受けた本田(84点)、現代(82)、VW(81)、シボレー(80)が最大の落ちを示した。
◆ トヨタでは大量リコールのため、レクサスが5%落ちて85点、トヨタ車は2%低下で84点。
(Quality Digest: Quality Insider-Article, 08/17/2010)
<http://www.qualitydigest.com>
[関連情報] No.44(2009.8)

2009.8 このページの先頭へ
44. 米国車の顧客満足度が遂にアジア車並にACSI報告書
    製品・サービスへの顧客の信頼を顧客満足指数(ACSI)として四半期毎に対象産業を変えて調査する民間団体ACSIの昨夏の定期調査報告(第2四半期)の中の自動車部門の調査結果が、米国車の品質改善により顧客満足度が今やアジア車並になったとの見解付で報じられていた。米国で大量リコールに関連したトヨタ車品質に関する非難と擁護の活発な論争の中、政治問題化した背景のひとつと考えると興味深い。この見解の要旨は次の通り。
 
◆ 納税者はその米自動車業への投資からの報酬を受取れる初めての兆候を得た。◆ 長い間、競争に負け続けた後に米自動車業はACSIで大きな得点を獲得した。米自動車業への顧客満足度はこの十年で初めてアジア車と対等になった。
◆ 全自動車のACSIは対前年で+2%の84であり、これは過去最高。
◆ キャディラックとレクサスが89で首位。次が本田、リンカーンマーキュリーで88、BMWが87、更に、トヨタ、ベンツ、VWが86。その他アジア勢ではマツダと起亜が81、日産は-5%の78で全車中最低。
◆ 最も進歩したのがフォード。GMは進歩少だがそんなに悪くない。クライスラーも進歩したが、第3位であることには変わらない。
(ACSI News: August 18, 2009)
<http://www.theacsi.org/images/stories/images/news/Q209%20Press%20Release%20FINAL.pdf>
[関連情報] No.2 (2002.9;  sub52)

2008.12 このページの先頭へ
43. 有毒物質を含む玩具は中国製に限らない−環境NGO報道
   米国の環境教育NPOであるNEETF(国家環境教育及び訓練基金*)のウェブ情報誌GreemBizは、12/5付け記事でNPO団体Ecology Center(生態系センター)の調査結果を報じている。概要は次の通り。
 
◆ 1500種類の子供用玩具について、鉛、水銀、カドニウムなど有毒物質が含まれているかどうかの調査をした。
◆ 中国製玩具の21%から鉛が検出されたが、他国の玩具の16%からも、また、米国製の17種の内の6種(35%)からも検出され、それらは全体の20%に達した。
◆ この内の2種の米国製品を含む54種の製品の鉛検出値は、連邦政府の塗料回収基準を上回っていた。
◆ 合計45種から臭素系燃焼抑制剤の使用を窺わせる臭素が検出され、289種からは砒素が、38種からはカドニウムが、62種からは水銀が検出された。
◆ 宝石のおもちゃを除く玩具の27%はPVC(ポリ塩化ビニール)を含んでおり、フタル酸類の添加物が加えられたものと思われる。
◆ 950種類の製品は有毒物質の量は微量であり、内324種類は全く検出されなかった。
◆ 加州では玩具製造17社が鉛汚染玩具発売で刑事訴追されている。
(GreenBiz News, December 5, 2008)
<http://www.greenbiz.com/news/2008/12/05/toxins-in-toys>

2008.7 このページの先頭へ
42. 米国団塊世代退職は工場のメキシコ移転を進めるか−調査報告
  米国の品質専門誌Quality Digest 7月号は、団塊世代の退職の影響に関する調査結果を報じている。

◆ 調査は、Advanced Technology Services Inc社とNielsen Research社 が売上1,000万〜10億ドルの製造業経営者100人に対して実施した。
◆ 今後5年間で40%の熟練技能者が退職する。
◆ 81%の経営者がこの結果で深刻な人手不足に見舞われ、この穴が適切に補充されない場合には平均52億円の収益低下が生ずると予想している。
◆ 製造技術が複雑で精密化する今日、退職者の穴を埋めるだけでなく競争力を強化するためにも選り抜きの精鋭を採用することが必要である。
◆ 対策として工場を低賃金の海外に移転すると答えた経営者の27%が、移転先にメキシコを選んだ。
◆ 理由は、低賃金、低操業コストである上に、熟練技能者が豊富であることであり、加えてNAFTAにより工場のメキシコ移転の魅力が増したことである。
(Quality Digest: Vol.28, Issue.7, July,2008).
http://www.qualitydigest.com/magazine/2008/Jul/index.html

2008.2 このページの先頭へ
41. ボーイング787の初飛行の遅れの原因 −品質雑誌
   米国の品質誌Quality Digestは、新機種787の1号機の引渡しを当初予定の2008年末から2009年初めに延期するとの1/16のボーイング社の発表の背景を報じている。エアバスのA380の大幅な計画遅延に引続く日程遅延であり、同機に採用されたボーイング社の新生産体制との関連でも注目される。記事の概要は次の通り。
 
◆ 787の設計の基本や技術には何も問題ない。新機種“立ち上げ”に係わる問題に関して、自社工場でも外注工場でも引き続き努力が必要である。
◆ 問題は、機体との接合部材や配線など不可欠な部品の付いていない各種組立品が外注工場からシアトルの自社工場に納入されたことから始まった。これを修正する作業が自社工場の大きな負担となった。
◆ 1号機の製造は相当進んだが、予定の日程を維持するにはなお作業に時間がかかり過ぎている。
◆ 新しい引渡し日程はこれまでの改善と教訓を踏まえたものであり、これには当初計画で供給者が行なうことになっていた作業を自社で行なうように変えたことも含まれる。
◆ 社長のCarson氏は昨年12/11には外注管理及び自社組立作業の主要な問題を解決して、今年初めには計画の日程に戻すことができると言っていたから、1/16の新聞発表は驚きだ。
◆ ボーイング社は本機で初めて、48社もの一次下請けで構成される世界的供給ネットワークに広範囲に依存する生産体制を採用した。同社はこれを、民間航空機の製造方法を根本的に変える真の新機軸と主張してきた。
(Quality Digest: February, 2008)
<http://www.qualitydigest.com/feb08/news.shtml#6>

2007.10 このページの先頭へ
40. 一酸化炭素封入包装の食品安全への懸念−米国食肉市場の動向
    ASQ(米国品質協会*)のウェブのQuality News Today欄は、全国紙 UAS Todayの10/31付け「立法府、食肉包装へのガスの使用に赤信号」という標題の記事を引用している。食品安全に社会の関心が高まる中での米国の食肉業界の動きと反対運動の動向を伝えるものとして興味深い。記事の概略は次の通り。
 
◆ ミシガン州の従業員300人の小さな会社、Kalsec社は、この2年間、80万ドルもかけて一酸化炭素を封入した食肉包装という新しい包装法に関して、規制当局と食肉処理業界と戦っている。
◆ 包装なしでは数日しかもたないのに、 この包装方法では肉色を新鮮な赤色に20日間以上も維持することが可能であり、これはこれまでの包装法の2倍である。
◆ Kalsec社や消費者団体の言い分は、この包装では腐敗した又は古い肉でも開封して臭いを嗅ぐまでは消費者に新鮮に思わせる欺瞞行為につながるということ。
◆ 食肉処理業界は、腐敗した場合は包装が膨らむし、消費期限の表示もあるので、消費者の安全には問題を生じないと主張し、品質は問題ないのに肉色だけで敬遠されてきたものが買われることになるので、年間何百万ドルもの損失の防止になると期待している。
◆ kalsec社は、植物から抽出した成分により肉色を赤色に維持する製品を製造販売してきた会社であり、主要食肉処理会社が一酸化炭素包装に切り替えるのを見て、反対運動を始めたという経緯から、同社の新包装への問題提起は自社の事業擁護が目的であると指摘する声もある。
◆ 連邦政府の農務省もFDA(食品医薬安全局)も、着色と色を感じさせることとは別とする25年前の決定に従って新包装法を問題視していない。
◆ しかし、ミシガン州選出の2人の民主党下院議員は、新包装法が政府の食品安全確保の実績への攻撃として問題視し、今年に入って下院エネルギー及び商業委員会で2回の公聴会を開いた。
◆ また、二人は食肉会社と販売会社に対して新包装法適用に反対する書簡を送ったが、7月に大手スーパーのSafewayが新包装法適用を取りやめ、その後も書簡に応じる企業が増えている。
◆ EUは2001年から食肉とまぐろへの一酸化炭素封入包装を禁止し、カナダも魚類への適用、シンガポールもまぐろへの適用を禁止している。
(ASQ: Quality News Today, October 31, 2007)
<http://www.asq.org/qualitynews/qnt/execute/displaySetup?newsID=2385 >
[関連情報]   No.36 (2007.7   sub52)

2007.9 このページの先頭へ
39. 供給連鎖の複雑化が食品安全性問題解決を困難に −ウェブ掲示板
    マネジメントシステムに関するウェブ上の掲示板、BusinessAssurance.comは、
米国で相次ぐ食品のリコール問題に関係して、添加物などひとつの食品が多数の会社で作られている状況に関するA.Bridges氏の問題提起の論文を掲載 している。製造外注の拡大と品質保証の問題に関連する部分の概要は次の通り。
 
◆ 食品会社は添加物など製造を外注化して、自身の商品名で販売している。
◆ ある供給者の製品が多くの食品会社の製品になり、ひとつの食品会社は多くの供給者に製造を外注している。
◆ 製造外注に、経済的合理性のあることは明白である。
◆ それに、スーパー、ドラッグストア、量販店の独自銘柄食品の販売は年に650億ドルづつ増えている。
◆ 食品及び薬品管理局のD.Acheson氏は、製造外注化が昔のように社内ですべて製造するのに比較して本質的に不安全だという証拠はないと語る。
◆ 消費者団体の責任者C.DeWaal氏は、もし問題を供給者に遡れないとすると、供給者は製造工程を清潔に、効率的にしようという気にならないと懸念する。
◆ 製造外注が食品供給の脆弱性を増し、食品製造販売者はもはや顧客への直接的説明責任を果たせなくなっているという批判も強い。
◆ 食品安全の問題が生じた場合に、原因の供給者やロットを特定することが困難でリコールの対応が遅れ、また、広範囲な会社の商品に及ぶ事例が多い。
(BusinessAssurance.com: Supply Chain Assurance, Outsourcing Complication Food Recalls, 3 September 2007
<http://businessassurance.com/supply-chain-complexities-highlighted-in-latest-food-recall/>

2007.8 このページの先頭へ
38. 日本ゼネコン、マニラ空港新ターミナル工事完成に鋭意取組み -新聞記事
    フィリピンの日刊紙 Philippine Daily Inquirer のウェブ版、INQUIRER.net
は、8/13付けで、「日本ゼネコン、マニラ空港新ターミナル工事完成に鋭意取組み」との見出しの記事を報じている。内容は、マニラのニノ・アキノ国際空港の第3ターミナル工事に関する品質問題についてマニラ国際空港機構*(MIAA)と竹中工務店との間で合意が成立したこと。補償金額は大きくないが、品質不良としては深刻さが窺われる。記事の概要は次の通り。
 
◆ ニノ・アキノ国際空港の第3ターミナル工事は98%が終了し、予定の試験使用の直前の2006年3月に到着エリアの天井が落下した。
◆ 2006年にMIAAが起用した2社の建設コンサルティング会社は、第3ターミナルビルを検査して、構造的欠陥のため強度6の地震に耐えられず、従って使用できないという結論を出した。
◆ 竹中工務店は8/12、梁、桁、柱、杭、補強コンクリートを含む、3億ペソ相当の第三ターミナルの補修工事を行うことに同意した。これには天井が落下した到着エリアの修理を含む。
((INQUIRER.net, Breaking News, 08/13/2007)
<http://newsinfo.inquirer.net/breakingnews/metro/view_article.php?article_id=82305>

37. マイクロソフト社、ゲーム機の品質不良に巨額補償を覚悟−雑誌記事
     米国の品質情報誌 Quality Digest 8月号は、マイクロソフト製ゲーム機 Xboxの異常に高率な品質不良の発生について報じている。記事の伝える品質不良の大きさ及びマイクロソフト社の対応と損失に関する概要は次の通りで、不良製品のつけの重さを物語っている。
 
◆ 豪州のウェブ技術批評誌 Smarthouse によると、不良製品の割合は30%に昇る。
◆ 機能不全は、操作器の3つの点滅赤色灯の動作不良として認識される。
◆ 原因としては、多数の機械的な問題が特定された模様。ただし、マイクロソフト社は発表していない。
◆ 同社は7月、購入後3年以内に機能不全を起こした操作器の修繕又は新品との交換を、送料も含めて無償で行うことを発表した。
◆ 従来の補償制度も維持しており、同社は今年の4〜6月の四半期の税引前の利益の中から10.5〜11.5億ドルを予想される補償のための費用として計上した。
◆ 更に、品質問題による売行き不振のため、8/1からのXbox360 HD DVDプレヤーの国内での売値を199ドルから179ドルに下げ、9/30までの購入者には5本の映画のHD HVDを無償でつけることにした。また、 Xboxの他の機種の値下げも発表した。
(Quality Digest: This Month in News Digest, Vol.27,Issue8, August, 2007)
<http://www.qualitydigest.com>

2007.7 このページの先頭へ
36. 中国製品品質不祥事で勇気づけられている人々−新聞記事
    ASQ(米国品質協会*)のウェブサイトのQuality News Today では、様々な中国製品の品質不良事故に係わるニュースが毎日のように引用されているが、この中で、事故の騒動の背景にある関係者の政治的思惑を皮肉に描いた世界的新聞International Herald Tribune紙の7/10付け記事が引用されている。この概要は次の通り。
 
◆ 中国製が直ちに“まがいもの”を想起させた時代があったが、現在では多くの米国人は“危険”と考えている。
◆ しかし、ある人々には“夢の実現”である。それは、政治家、なまず養殖業者、消費者運動家等々である。
◆ 何年もの間、これらの人々は自分たちの言い分を通すために中国製品の衛生上の問題について警鐘を鳴らし続けてきた。
◆ なまず、えび養殖業者は抗生物質と汚染物質で泡立つアジアの養殖池のイメージを訴えてきた。
◆ 牧場主とそれに支持される政治家は、農産物に原産地国名を表示するよう運動してきた。
◆ ワシントンでは消費者運動家や中国のWTO加盟に反対した議員達を“やはり”と元気づけている。当時の反対論拠は人権、労働、環境問題だったが今や“安全性”である。
◆ 食品安全の法律強化を主張してきた政治家も利益を得た人々である。不良中国製品は法の監視が失敗した場合にどうなるかの例を示している。
◆ 1年間中国製品を使用しないで過ごした経験を本「グローバル経済下の真の生活冒険」を1週間半前に出したばかりのSara Bongiorniさんも利益を得た一人である。
◆ 一連の不祥事の長期的影響は、あとどれだけの不良製品が表面化し、あと何人、何匹のペットが傷つき、発病し、死亡するかによる。
◆ しかし、中国製品の輸入が伸び続けるというのも否定できない事実である。とにかくあまりにも安い。
(ASQ: Quality News Today, July 10, 2007)
<http://www.asq.org/qualitynews/qnt/execute/displaySetup?newsID=1735>
[関連情報]  No.34 (2007.4; sub52)

2007.6 このページの先頭へ
35. ナノ技術の潜在的危害を防止するDupont社の体系化取組み−NPO報道
    米国の環境教育NPOのNEETFのウェブ情報誌GreemBiz は、GreenerComputing.com の記事を引用して、ナノ物質がもたらすかもしれない危害を防止するためのDuPont社の“ナノ危害予防枠組み*(Nano Risk Framework)”について報じている。この概要は次の通り。
 
◆ “ナノ危害予防枠組み*”は、2005年9月に始まったDupont社と環境NPO、Environmental Defence との協力関係の結果である。
◆ ナノ技術は材料、エネルギーなど広い分野の新機軸により環境や健康分野に大きな利益をもたらす潜在力をもつが、この枠組みは意図しない問題の発生を防ぎつつこれを実現することを助けるのが狙いである、と責任者のG.Ruta氏は述べた。
◆ 枠組みは、資源から製造、使用、再生又は廃棄にわたるナノ物質製品の生涯のすべての段階における環境、健康及び安全面での危害を評価する体系的活動として制定された。
◆ この枠組みは、□物質と用途を明確にする、□当該用途のライフサイクルを描く、□予想される危害を評価する、□危害防止の管理方法を検討する、□管理方法を決定し、文書化する、□定常的に新しい情報を監視し、必要な処置を適用する、の6つの活動から成る。
◆ 活動の結果を各国政府が規制として採り入れることを期待している。
◆ これまでに、酸化チタン、炭素ナノ-ブ、ゼロ価鉄について試験を行っている。
(GreenBiz News, June 22, 2007)
<http://www.greenbiz.com/news/news_third.cfm?NewsID=35313>

2007.4 このページの先頭へ
34. 米国食品医薬品局、中国製食品添加物の禁輸拡大 −ASQ 品質ニュース
   米国品質協会*(ASQ)はウェブサイトで、中国製食品添加物による汚染ペット食品によるペット大量死亡事故の経緯を扱う米国紙 USA Today の記事を引用してきたが、FDA(連邦食品医療品局*)が初めてペットの死亡が4,000匹に上ることを確認して、禁輸措置を拡大したとの、5/1の同紙記事を報じている。記事の概要は次の通り。
 
◆ FDAはこれまで14匹のペットの死亡しか確認していなかったが、中国製の汚染食品添加物を含むペット食品を食べて死亡したペットが全米で猫1,950匹と犬2,200匹に上るとの報告を受け取ったことを明らかにした。
◆ FDAは中国製食品添加物の禁輸措置の対象を大きく拡大し、国境検査官に麺から朝食バーに至るすべての食品用の添加物を差し止める権限を与えた。
◆ この措置により、人の食べる製品に使用される食品添加物原料の入荷が滞る心配がでてきた。
◆ 問題は初め、小麦グルテンと米タンパク質にプラスチック製造に使用される化学物質メラミンが混入していたことがわかり、これが散見されたペット死亡事件の原因と判定され、ペット食品5,300品が回収される騒ぎになった。
◆ しかし、メラミンの毒性はさほど高くないとの試験結果もあり、別の化学物質が毒性の本当の理由かもしれないとしての調査が行われている。
◆中国製の人の食べる食品からはメラミンは発見されていない。
 
なお、4/27付けの同紙は、中国当局がメラミン混入を認め、2社の生産停止措置をとったと報じている。
(ASQ: Quality News Today, May 1, 2007)
<http://www.asq.org/qualitynews/qnt/execute/mainSetup>

2006.6 このページの先頭へ
33. 坂道を下り続けるApple 社の品質管理−米国雑誌記事
    米国の品質に関するウェブ情報誌 American Quality Mallは6/7、ウェブ技術情報誌 Daily Tech社による記事を掲載している。この概要は次の通り。
 
◆ CBS系のテレビ局WCCOは11才の少年が体験したApple社製ノート型パソコンG4iBookが発熱し燃え出した事件を報道した。
◆ Daily Tech社は過去にもApple社のMacBook Pro のリコールを報じている。◆ これは火災こそ出さないが、電池の異常な発熱でパソコンの動作がおかしくなる問題であった。
◆ iPodの電池は購入後すぐに消耗し始め、充電性能が顕しく劣化することはよく知られている。最近の各種報道によると、iPodの寿命は1年位とのこと。
◆ これら問題の背景には電池のOEM生産先の品質管理の問題があると思われる。
◆ 多くの会社で種々のコスト低減の方法が工夫される一方で、品質への注意が路傍に押しやられている。携帯電話でも電池による火災、時には爆発事故さえ起きている。
◆ Nokiaのようなブランドでさえそのリチウムイオン電池に問題があると言われている。ただしNokia社は消費者がNokia純正の電池を使わなかったことが原因と主張している。
◆ Apple社の掲示板も同社の最近の品質不良に関する意見で溢れている。
◆ 先週末にはApple社に問題を気づかせるために多くの顧客により組織的に行われた一斉苦情申立によって、Apple社の電話相談窓口はマヒ寸前になった。
◆ Apple社は電池や品質管理不良の指摘に沈黙を守っている。先週末の抗議活動がApple社から目に見える対応を引き出したかどうかも不明である。
(American Quality Mall: Article, Jun 7, 2006)
<http://www.americanquality.com/artman/publish/article_691.shtml>

2006.1 このページの先頭へ
32. インド、地球の知識中枢となる準備万端を完了 −雑誌記事
    医療関係者用ウェブサイトRxPG NEWSは、1/20付けで知識大国を目指すインドの現状に関する記事を掲載している。その概要は次の通り。
 
◆ インドが知識経済で大国になろうとする努力はカラム大統領、シン首相自身に主導されたものである。
◆ インドには今日、250の大学があり、毎年35万人の技術者、5,000人の博士が生まれている。
◆ 科学者の数は世界各国で五番目以内に入り、英語を話せるという点では世界第二位である。
◆ 更に政府は、110ケ国に散らばる2,500万人の海外居住者の中の実績のある人々と国内の人々との間の知識回廊を確立する海外居住者知識ネットワークの構築を考えている。
◆ 国際企業の研究開発拠点の移動先としてインドは中国をリードしている。
◆ 2010年までにはインドは170億ドルの知識業務のアウトソース中枢となることが予測されている。
◆ 21世紀の知識経済とはIT技術に留まらず、農業、防衛、医薬品、生物工学、ナノ技術、ミサイル技術、宇宙技術にまで拡がる。
◆ インドの強みは、薬品、バイオ、IT、法律事務、知的所有権研究、自動車の設計開発、航空機の分野である。
◆ 既にインドの国営研究所、民間企業で世界の注目を集め始めている領域がある。
◆ 例えば、軽旅客機 Saras は試験飛行に入り、遺伝子操作綿花の商業生産も始まっている。インドは世界で6番目の静止人工衛星の打ち上げ、運用国であり、2010年には月着陸を目指している。
◆ インドは21世紀に備えて研究機関の創設及び教育、研究、能力開発分野での優位確立を目指す第二強化段階に入った。
(RxPG NEWS: World News Channel, World News, Jan 20,2006, Reviewed by Dr.Priya Saxena)
<http://www.rxpgnews.com/world/article_3187.shtml>

31. ピーター・ドラッカー氏: 先見性の人 −追悼記事
    米国の品質情報誌 Quality Digest は、昨年11月11日に95才で亡くなった 経営学者ドラッカー氏を悼む記事、「Peter F. Drucker: Visionary」を 1月30日号に掲載している。この中の予言に関する部分の概略は次の通り。
 
◆ 氏の著者、コンサルタント、学者としての経歴は75年に及ぶ。
◆ 氏には41作の著書があり、37の言語に翻訳されている。
◆ 企業の業績向上が氏の経営者への助言の中心だったが、同時に人の心の純粋さを重視していた。
◆ 氏は多くの驚くべき予測をした。
□ 1950年代の初めには、電子計算機の技術が事業の世界を大きく変えるだろうことを予言した。
□ 1961年、日本が経済大国として興隆することを予言し、その20年後には今度は、日本経済に差し迫る停滞に警鐘を鳴らした。
□ 1997年には、企業経営者の野放図な高給に対する大衆の反発の高まりを予測した。
◆ 氏は、企業経営の倫理性を重視し、労働者の一時解雇をしながら経営者が高給を得ている状況を激しく非難した。
(Quality Digest: News Digest, 30 January 2006)
<http://www.qiualitydigest.com/currentmag/news.shtml#5>

30. ドメイン名への“ISO”の使用は知的財産権の侵害 −ISO主張
    ISO中央事務局は12/16、“ISO”という名前がインターネットにおいて、製品、サービスを購買する人々にそれがISO(機構)の認定したものであるかの誤解を与えるように使用されることを防止する活動を行ってきたこととその最近の成果を新聞発表した。概要は次の通り。

◆ WIPO(世界知的財産権機構*)の仲裁調停センター*は、“ISO”を含んだ7つのインターネットのドメイン名をISO(機構)の所有に移すよう裁決を下した。
◆ それらは、iso1stop.com, iso9000commerce.com, isoeasy.org, isoeasy. info, isonet.net, isotraining.netである。
◆ “ISO”を含むドメイン名はそのウェブサイトがISOに支援され又は関係しているとの誤った印象を与えるとのISOの主張が認められた。
◆ ISO規格の発展は適合性認定、コンサルティング、教育訓練、書籍、ソフトウェアなど関連する製品、サービスを提供する組織の成長をもたらした。
◆ 大多数はISO商標を侵害せずに事業を行っているが、当該組織がISOの一部であるかの、又は、その製品、サービスがISOの許可を得たものであるかに購買者を誤解させかねない方法で“ISO”の名前を使用する組織がある。
◆ ISOは近年、インターネットでの購買者を騙されないよう保護し、また、ISOの名前とロゴの使用に関するISOの方針に従うのを拒否する組織を追及する活動に精力的に取り組んできた。
◆ ISOは、規格化及び関連する活動において “ISO”単独か他の言葉が付加されているかどうかにかかわらず、ドメイン名としての登録は許されないという立場である。
(ISO中央事務局:Press releases, Ref.:986, 16 December 2005)
<http://www.iso.ch/iso/en/commcentre/pressreleases/archives/2005/Ref986.html>
[主宰者註釈] 本メルマガ主宰者のウェブサイトも、標題及び新しいURLに“ISO”を含んでいます。この新聞発表を受けて、ISOの見解をそのウェブサイトの所定の手続きにより照会しています。
 
2005.12 このページの先頭へ
29. 靴下を履くのはいつも簡単とは限らない− 米国企業改革法対応
    ANAB(米国の適合性認定協会*)は、ISO9001が米国の企業改革法(サーベンス・オクスリ法; SOX法)への対応に役立つとの考えを12/13に新聞発表した。 この概要は次の通り。
 
◆ SOX法への適合の費用負担が多くの組織にこの法案が成立した理由、つまり、米国企業社会の権威の回復であったことを忘れさせている。
◆ SOX法への適合要求を回避するために上場廃止を考慮する組織も現れている。
◆ 調査の結果、87%の財務責任者がSOX 第4章の財務報告書作成のための内部統制の費用が利益を上回ると回答した。
◆ SOX適合も大変だが一方で経営者は6×9m四方の監房での苦労の可能性を認識している。
◆ しかし、SOXへより易しい道筋を見出しているISO9001、14001登録取得組織は少なくない。そのひとつRockwell Collins社はISO適合の業務体系がSOX適合と継続的な業務改善の基盤となることを経験している。
◆ ISO9001,14001の登録取得は、種々の面で靴下(SOX)にそれを履かせる足を与えることができる。例えば、会計事務の実行と管理、財務内部監査、危機管理の仕組みに役立ち、各種支援業務、顧客満足の測定、製品とサービスの改善の目標設定の手法を活用できる。。
(ANAB: ANAB News, December 13,2005)
<http://www.anab.org>

2005.7 このページの先頭へ
28. フォルクスワーゲン社業績低迷は品質問題が原因−米国新聞記事
    ASQ(米国品質協会)は、ウェブサイトのQuality News Todayにおいて、米国の新聞 The Dallas Morning Newsの記事を引用している。概要は次の通り。

◆ 売上減少と品質問題がフォルクスワーゲン社業績を低迷させている。
◆ 最新のJ.D.Power社の自動車信頼性調査では、品質不良が他社平均より40%も多い。
◆ 同社では、品質問題の発見と根本原因分析を迅速に行うために技術者を工場に派遣している。
◆ 同社は今後2年で12種の新型車又はモデルチェンジを予定しているが、品質問題に対処する計画は既に固められている。
◆同社は新車投入と品質問題解決により、昨年の北米事業の12億ドルの赤字から来年は収支均衡への改善を期待している。
◆ 販売店社長B.Rodriguez氏は「WV社に頼みたいのは、品質を私に返してということである」と述べた。
(ASQ: Quality News Today, July 20, 2005)
<http://www.asq.org/quality-news/2005/07/20/20050720qualityproblemsvolkswagen.html>

2005.3 このページの先頭へ
27. いすず 永年の違法な走行試験を認める―ASQ品質ニュース
    ASQ(米国品質協会*)のウェブサイトの「今日の品質ニュース」では、AP通信記事を引用してまたもや日本企業の不祥事を採り上げている。
 
◆ いすず自動車は1960年代からの公道で違法な走行試験を行ってきて、この試験での衝突事故で死者1人と負傷者27人が出ていたことを認めた。
◆ 試験は試作段階の車の速度、走行距離の性能を公道で調べるものを含む。
◆ 本来はトラックの公道での試験は政府からの特別許可が必要である。
◆ 同社広報責任者によると、試験中には1985年以降104件の事故があり、1990年の衝突事故で他車の運転手が死亡した。
◆ 同氏によると、すべての事故は速度超過など人為的ミスが原因で、自動車の欠陥によるものではなかった。
◆ 社長及び14人の幹部が責任をとって、2ケ月最大30%の減給とした。
(ASQ: Quality News Today, April 5, 2005)
<http://www.asq.org/news/qualitynews/2005/04/05/
20050405isuzudidnttest.html
>
[関連情報] No.23(2004.12月)

26. 米国でデジタル記録媒体の寿命の評価の国家的取組み―ANSI
    ANSI(米国規格協会*)は、CDやDVD等のデジタル記録媒体が組織の公式文書の保存手段として適切であるかどうかの観点で米国で取り組まれているこれらデジタル記録媒体の寿命評価の動向を、ウェブサイトに記載している。この概要は次の通り。
 
◆ 重要なデータをCDやDVD等で大量に保管している政府、病院、銀行などの組織にとって、その記憶寿命の如何は極めて重要である。
◆ NTIS(連邦標準・技術局*)は現在、光学的記憶装置の寿命を推定する標準的試験方法を開発中である。
◆ NTISはまた、DVD協会*(DVDA)と政府の情報保存作業部会*(GIPWoG)の協力を受けて連邦政府各省と他の組織に対する記憶媒体の寿命に関する調査への回答をウェブで実施中である。
◆ NTISの狙いは記憶媒体の寿命そのものの評価ではなく、媒体の公式文書保存性能、つまり、少なくとも必要な最低限の年月はもつのかどうかを決定することである。
◆ NTISは、国会図書館が主宰する共同研究、国家デジタル情報基盤及び保存計画*(NDIIP)にも参加している。
◆ NDIIPは、2000年の国会決議により1億ドルの予算を割り当てられ、デジタル記録の保存を確実にする基本方針、規格、技術に関する国家戦略を確立することが目的である。
(ANSI:News Articles)
<http://www.ansi.org/news_publications/news_story.aspx?menuid=7&
articleid=910
>

2005.2 このページの先頭へ
25. 米国ではサービス品質低下、製品品質は横ばい
                                        ―ASQ品質指標10年間分析
    英国のIQA(品質保証協会)ASQ(米国品質協会*)は、その主宰するASQ品質指標(米国顧客満足指標:ACSI)の過去10年の変化を分析して2/21新聞発表した。ここでは、その変化を各業界、企業の市場競争対応における価格と品質の重視のしかたの違いで説明し、「価格は長期の事業戦略にはなり得ず、顧客に優れた価値を提供する成功した事業たるには価格のみならず品質に焦点をあてなければならない」と結論づけている。概要は次の通り。
 
◆ 1994年と2004年の比較で品質に関する顧客の受けとめ(ACSI)は、サービス業で80.3から78.3%に低下し、製品品質は86.9から86.3%と横ばい。
◆ サービス業の勝ち組
□生命保険業 +2% (保険契約後の顧客への情報提供が好評)
□ホテル業 (品質改善努力実施。全社でシックスシグマ導入のStarwood社は+7.1%)
□ファストフード業 +1.6% (好みで選べるメニュー、繰返し顧客へ特典供与、家庭配達などでピザなど新業種が好評。McDonald’の-5%など伝統ファストフードは苦戦)
◆ サービス業の負け組
□電話業界 最悪の-9% (合併、合理化で低価格競争。顧客サービス手抜き)
□航空業界 第二位の-5.8% (顧客は低価格でもサービス品質維持を期待している)
◆ 製造業の負け組
□パソコン業界 -5.5% (Dell社のみ +4.4%。容易に使用できると宣伝しながら実際にはうまく動かないなど、顧客の期待に応えていない)
□自動車業 (米国車は-2%で欧州、アジア車の後塵を拝している。後者が品質で競争しているのに米国車はリベート、ローン条件など価格で対抗している。現代自は品質改善で+7.6%)
(ASQ: News Releases, 2/21/2005)
<http://www.asq.org/newsroom/news_releases/2005/index.html>

2005.1 このページの先頭へ
24. 病院職員間の会話促進で医療事故が減少する ―調査結果
    ASQ(米国品質協会)のウェブサイトに、米国重病看護師協会*(AACN)及びリーダーシップ研修会社 VitalSmarts社の調査結果に関するU.S.Newswire社の記事が引用されている。概要は次の通り。
 
◆ 調査対象は1,700人の看護師、医師、その他医療スタッフ。
◆ 決め事を守らなかったり、判断を誤ったり、潜在的に危険な手抜きをするような同僚とも普通に話をすると答えた人は10%以下であった。
◆ 医師の84%、看護師とその他スタッフの62%が患者に危険な手抜きを同僚がするのを見たと答えた。
◆ 医師の88%、看護師とその他スタッフの422%が同僚が不適切な医学的判断をするのを見たと答えた。
◆ AACN会長 K.McCauley氏は次のように語っている。
□ この調査結果は我が10万人の会員が患者への最適医療提供を妨げる最大の障害として我々に伝えてきていたことが正しかったことを証明した。
□ 我々は患者の安全を目に見えるまでに改善するには、医療従事者の間により正直、公正さを求め、支援していかなければならない。
◆ このような問題が頻繁に起きているのに、関係者はほとんどの場合口を閉ざしている、とVitalSmarts社長 J.Grenny氏は語った。
(ASQ: Quality News Today, January, 2005)
<http://www.asq.org/news/>


2004.12 このページの先頭へ
23. 安全性への懸念の中で日本の核燃料再処理工場の試験が開始
                               
―ASQ記事
    ASQ(米国品質協会)は、12/22のウェブサイトの「今日の品質ニュース」に六ケ所村の核燃料再処理工場のウラン使用実験の開始についてのAP通信の記事を引用して掲載している。

◆ 原子力発電所の相次ぐ事故にもかかわらず、日本の核燃料再処理工場の劣化ウランを使用する実験が開始された。
◆ 実際に再処理燃料が得られるまでには約1年の試験が続けられることになる。
◆ そもそもこの工場の稼働開始自体が2002年に発見された放射性水の漏れる事故のため遅れた。
◆ 原子力発電所の近年の相次ぐ事故や停止によって、安全性への懸念が深まっている。
◆ 最も重大な原子力発電所事故はこの8月に起きた腐食配管の破損であるが、この事故では5人の作業者が死亡した。
(ASQ: Quality News Today, July 27, 2004)
<http://www.asq.org/news>

22. 競争力強化を目指すビッグ3と米政府の新協定―NIST発表
    米国商務省の技術管理局(筆者訳)は同省と自動車業界と新しい協力関係に関する合意書に署名したと12/9新聞発表した。発表の概要は次の通り。
 
◆ この協力関係は、米国自動車産業の製造技術の競争力の改善に焦点を当てた技術研究及び技術政策分析を促進するのが狙い。
◆この協力関係は「自動車製造の技術及び設備設計に関する米国連合(U.S.A-TEAM)」と呼ばれる。
◆商務省の機関であるNTIS(規格及び技術国立研究所:筆者訳)及びDaimlerChrysler、Ford、GMの3社の科学者や技術者が共同して米国自動車産業の将来の競争力に貢献する可能性が見込まれるテーマの基礎的(pre-competitive)研究を行う。
◆ 最初の研究は、デジタル/バーチャル工具、ライン制御装置、人間工学の3分野で行われる。
◆商務省Bond次官補はこの協力関係について、「これらの研究は米国自動車会社と部品会社が製造技術で世界をリードすることを通じて、経済成長と高賃金業務の創設を促すことになるだろう」と期待を述べた。
NIST: News Release
<http://www.nist.gov/public_affairs/releases/auto_mou.htm>

2004.11 このページの先頭へ
21. 初の世界規模の自動車安全基準 − ASQ報道
    ASQ(米国品質協会)はフランス通信の記事を引用して、20ケ国以上で生産する世界の主要自動車会社及び販売会社が初めて、自動車の安全性の世界基準に合意したと11/19付けで新聞発表した。概要は次の通り。
 
◆ 新基準は事故時にスライディングドアが開かないようにする既存基準を強化するもの。
◆ 米国では事故時に毎年42,000件のドア開放又は故障が生じている。
◆ この基準は安全性、排出ガス規制にまたがる広範囲な統一基準つくりの第一歩である。
◆ 基準を設定したAAM(自動車製造会社連盟:筆者和訳)会長、V.Wilber氏は「この仕組みにより世界で販売される自動車の安全性、環境保全性は間違いなく改善される。消費者が勝者である」と述べた。
◆ AAMは、GM,Ford,Volkswagen,DaimlerChrysler,Porsche,BMW,トヨタ,マツダ,三菱の各社から成る。
(ASQ: News Releases, 11/19/04)
<http://www.asq.org/news/qualitynews/2004/november/19/20041119sliding
doors.html
>

2004.9 このページの先頭へ
20. 顧客対応品質だけではオフショアコールセンターには不十分
                                                       − 調査結果
    英国のIQA(品質保証協会) ウェブ情報誌AQMは海外に外注したコールセンター(電話による相談窓口)に対する米国消費者の2種類の意識調査の結果を分析し、掲載している。この概要は次の通り。
 
◆ 消費者が最も問題にするのは顧客サービス応対の品質であるという永年の常識に反して、2種類の新しい調査はその場所を理由に応対が気に入らないという人々も多いということを見いだした。
◆ 調査は、Purdue大学の依頼による「コールセンターのオフショア化とコールセンター体験に対する米国消費者の反応」調査 とSSPA and Tech Strategy Partnersによる調査 である。
◆ 前者では、最も最近のコールセンター利用体験に関して期待の通り又は以上であったと答えた人は85%に上ったが、65%の回答者はコールセンターを海外に外注した会社とは関係を減らすか絶つかもしれないと答えた。
◆ 後者では、顧客応対技能について不満を感じたのは国内コールセンターにはわずか11%に対して、オフショアコールセンターには45%もいた。
◆ 後者の回答には明確に年齢層による差異がある。すなわち、45〜54才の63%が米国企業のコールセンターの海外移転に反対する回答をしたのに18〜25才では34%であった。
◆ 前者の調査の84%、後者の60%が自分は米国内のコールセンターによって対応されたと考えていることから、相当多くの人々は実際には海外コールセンターと話をしたことがあるのに、したことがないと思っている。
◆ 従って、調査結果の海外コールセンター応対への不満は実際より増幅されている可能性がある。
◆ オフショア化への政治的反対は企業のニーズを覆すことにはならないが、顧客の反対には何らかの対応が必要となろう。
◆ 結局、企業は技術相談窓口と顧客サービス窓口を分けることになるかもしれない。
◆ 前者の調査では64%の企業が顧客サービス窓口の海外移転の可能性を否定した。
(AQM: Article, Sep 28,2004)
<http://www.americanquality.com/artman/publish/article_518.shtml>

19. 自動車業界 英国で最初の事業綱領認定を獲得 −SMMT発表
    英国の自動車会社及び関連会社の団体、SSMT(自動車製造及び販売業協会*)は、その事業綱領*(Code of Practice)が政府のOFT (Office of Fair Trading: 公正取引庁*)による第二段階認定を英国で初めて得たと発表した。 この発表の概要は次の通り。
   
◆ SMMTの新しい事業綱領がOFTによる完全認定を得たからには、今後の自動車購入者は自動車会社からこれまで以上の配慮が得られると期待してよい。
◆ 綱領原案が、消費者保護のためすべての産業に求められる綱領に関する新しいOFTの厳しい基準OFT基準を満たしていることが確認されて、今年6月に第一段階認定を得た。
◆ 第二段階認定は、各社が綱領に従って業務を行っていることを証拠と共にOFTに綱領を提出した結果獲得したものである。
◆ このように完全認定を得て、OFTのロゴを使用できるようになったのはSMMTの綱領が最初である。
◆ 綱領は自動車会社の消費者に対する一連の約束を明確にしており、高品質の製品の提供の他、抜けのない保障や交換部品の確保、適切な広告宣伝及び苦情取扱いなどを約束するものである。
◆ SMMTの規制適合監視部門は今後、各社の行動を監視し、綱領に違反した会社には罰金を課し、徴収した罰金は自動車業界の慈善事業に寄付される。
(SMMT: Latest News, 27/09/2004)
<http://www.smmt.co.uk/home.cfm?CFID=119705&CFTOKEN=52973046>

18. 競争に勝つために品質を手抜き −米国企業
    米国品質協会(ASQ)は、雑誌 “Quality Insider” の記事を引用して、そのウェブサイトに最近の米国企業の品質取り組みに関する調査結果を掲載している。 内容は次の通り。

◆ 雑誌 “Quality Insider”の最近のアンケート調査は、従業員に自分の会社が品質面で手抜きをする可能性について考えさせた。
◆ この質問は、最近の度重なる製品リコール事件を念頭にして発せられた。
◆ 経済学者やアナリスト達は、これらリコール事件は景気の悪さの反映であり、企業は競争と売上減少に対処するために品質面で手抜きをしていると推定している。
◆ 「あなたの会社は競争に残るために品質面で手抜きをしていると思いますか?」の質問に対する読者の回答は次の通りだった。
□ 思う 49.4 %
□ 多分そうだ 8.1%
□ 思わない 40.7%
□ わからない 1.8%
(ASQ: News Releases, September 16, 2004)
<http://www.asq.org/news/news_releases/20040916recent_poll.html>

2004.8 このページの先頭へ
17. 顧客満足は必ずしも次の購買に繋がらない −調査報告
    ウェブ品質誌 American Quality Mallは、「満足した顧客は必ずしも忠実でない」との標題で、顧客の購買動機に関する調査結果を引用している。この概要は次の通り。
 
◆ 調査、コンサルティング会社、Walker Information Inc.,は、2002年にIT装置を購入した2,200人の顧客のその企業への忠誠度を調査した。
◆ 80%以上の購入者がその企業に満足していると答えたが、次にサーバー、ソフトウェア、ネットワーク装置を買う時に同じ企業に発注すると答えた人は半数に満たなかった。
◆ 調査の結論は
□ 企業への忠誠を得ることは、顧客が企業の製品にこだわり、決して他社を見ないという顧客との強い絆を確立することを意味する。
□ 顧客が次の購入に際して考慮するのは、ブランドに関係したすべての経験である。
□ これには、製品の中核となる要素と共にアフターサービスが含まれる。
◆ 安売り競争で獲得した顧客は最も価値のない顧客である。他社がより安くするまでは時間の問題であるからである。
◆ 多くの企業がコスト削減のため顧客サポート部門を外注しながら一方で製品に磨きをかけてきた。
(American Quality Mall: Article, Aug 16,2004)
<http://www.americanquality.com/artman/publish/article_485.shtml>

2004.7
このページの先頭へ
16. アフターサービスへ拡がる不満  -米国調査結果
   米国の品質に関するウェブ雑誌 ASQは7/19、Creative Strategies社他の750人に対するアフターサービス(顧客サービス)に関する調査結果の記事を掲載している。この概要は次の通り。
   
◆ 圧倒的多数(93%)の回答者は、どんな形のサービスであれ、それへの満足が企業のブランドイメージや信頼感を維持するための鍵であると述べた。
◆ 調査結果は、消費者のアフターサービスに対するほとんど全面的な不満とセルフサービス方式へのいらいらを明確にした。
◆ 回答者の45%が、ほとんどの企業が良いアフターサービスを提供していないと答えた。
◆ オンラインFAQや自動応答電話などのセルフサービス方式が消費者にとって最もいらいらする顧客サービス方式である。
◆ 50%が、より良い、迅速なサービスを実現させる革新的な顧客サービス手法を望んでいる。
(ASQ: NEWS, Jul 19,2004,
<http://www.americanquality.com/artman/publish/article_466.shtml>)

15. トヨタが遂に顧客サービス改善に踏み出す-米国自動車販売市場
   米国の品質に関するウェブ雑誌 ASQは7/27、C.Tierney氏による、「もしその販売店が世界最強の技術者や工場並みになれば、トヨタは何と恐ろしい競争相手であることか想像してみるがよい」との書き出しで、自動車品質の評価と反対の販売店のサービスに対する顧客の低い評価とトヨタの最近の取り組みを報じている。この要旨は次の通り。
   
◆ J.D.Power and Associates社の調査によると、トヨタの米国の販売店のサービスはこれまでずっと全米平均を下回ってきた。
◆ 保守、修繕のために販売店に車を持ち込んだ顧客からの、高い料金、退屈な待合室、修理の遅れなどの不満が強い。
◆ トヨタ首脳は、1200社の販売店の内の15〜20%に問題があったとその販売網の欠陥を認めた。
◆ 早速、今年の販売員研修の受講者を1999年の47,764人から156,000人に増やした。
◆ 待合室の快適さに最低基準が設定され、販売各社は施設、駐車場の改善に総額120億ドルの投資を決定した。
◆ トヨタは各販売店で問題ゼロを達成するのを支援する新しい顧客調査方法を開発した。
◆ トヨタ首脳は3〜4年以内に大きな成果が得られると思っていないと言ってはいるが、この会社は自分で設定した目標を達成する方法を知っている。
◆ 品質と故障をしないことに対する鉄壁の信頼を得ているトヨタが顧客サービスの改善に成功すれが、競合各社は更に恐ろしい競争相手と対面しなければならなくなるだろう。
(ASQ: NEWS, Jul 27,2004,
<http://www.americanquality.com/artman/publish/article_470.shtml>)

14. 「良いを凄いに」ASQの広報特別活動8月から開始  -ASQ発表
    ASQ(米国品質協会)は、その広報特別活動を8月から始めるとウエブサイトで発表した。概要は次の通り。
 
◆ この「良いを凄いに(Make Good Great)」(筆者訳)キャンペーンは、品質と品質専門家の重要性に対する世界の主要企業、組織の経営者、幹部の認識を向上させるのことが狙いである。
◆ 活動は主要な経営専門誌、産業専門誌への広告など印刷物がベースであるが、ラジオでの広報も行なう。
◆ どの広告も、ASQの新しい標語「良いを凄いに」の下に、会員勧誘(「運動に加わろう(Join the Movement)」(筆者訳))と新しいウェブサイトと無料の電話相談について記載する。
◆ ウェブサイトは8月から公開される。
◆ 電話相談は、特定の内容についてそれぞれの専門家が対応する。
(ASQ: News, July 27, 2004,
<http://www.asq.org/news/news_releases/20040727asq_ads.html>)

2004.6
このページの先頭へ
13. 米国は品質改善しないと経済大国の地位を失う
                                    −Juran氏 100才記念講演

    米国の雑誌、Quality Digest は、品質管理の先駆者であり、戦後の日本に品質管理の考えをもたらしたJ.Juran氏が 5/6にその100才記念講演で日米の品質取り組みの差を取り上げたことを報じている。 記事の概要は次の通り。

◆ 日本は画期的な品質改善によって経済大国となった。
◆ 米国では、品質改善より貿易障壁の構築に依存し、品質改善投資よりスローガンや横断幕に依存してきた。
◆ 米国もその製品、サービスの品質を改善しない限り、経済大国の地位を失いかねない。
◆ 我々は何をすべきか知っている。ほとんどの企業はそれをやらないだけである。
◆ 日本企業が品質に関するリーダーとなったのは
□ 経営レベルで品質の変革を方向づけた
□ すべての階層の管理者に品質重視の教育を行なった
□ 画期的な速度で品質を改善することに努めた
□ 品質改善の進歩は経営レベルにまで報告された
□ QCサークル活動により、作業者を品質に関与させた
□ 人事評価や報奨制度を見直し、品質改善の要素を加えた
◆ Juran氏が米国企業の取組みとして推奨したのは
□ 経営レベルの全社品質委員会を設立すること
□ この委員会に、全社財務委員会と同程度の権限と責任を付与すること
□ 品質担当副社長をこの委員会の事務局長とすること
□ 事業目標として品質目標を設定すること
□ 目標達成を監査し、結果は直接経営レベルに報告すること
(Quality Digest: June 29,2004,
<http://www.qualitydigest.com/currentmag/news.shtml#1>)

2004.5
このページの先頭へ
12. 韓国車の品質が米国、欧州車を凌駕 −米国新車初期品質調査
    J.D.Power and Associates社による米国の2004年新車初期品質調査結果で、現代自動車主体の韓国車の品質が日本車に次いで2位となり、欧州車や米国車を初めて追い越したことが話題となっている。この概要は次の通り。

◆調査は新車の所有者及びリース者から販売後90日以内に寄せられた苦情の件数(100車当たり)を車種毎に集計したもの。
◆韓国車は1998年には272件の苦情を受け付けたが、2004年には117件と過去6年間で57%の減少を達成した。
◆業界全体では1998年の調査開始以来着実に初期品質は向上しており、2004年の苦情(業界平均)は前年より11%減少の119件と過去最少となった。
◆2004年の順位と苦情件数は、1位:日本車(111件)、2位:韓国車(117件)、3位:欧州車(122件)、4位米国車(123件)。
◆メーカー別では、1位:トヨタ(101件)、2位:本田(102件)、2位:現代(102件)、4位:BMW(116位)、5位:GM(120件)、6位:クライスラー(123件)、7位:Ford(127件)、8位:三菱(130件)、9位:VW(141件)、10位:日産(147件)、11位:鈴木(149件)、12位:起亜(153件)、13位:ポルシェ(159件)
(J.D.Power and Associates Reports: April 28,2004;
<
http://www.jdpower.com/cc/auto/releases/search.asp?CatID=1>

11. GMの品質再生の秘密  −ジェネラルモーターズシステムの成果
 こちら<54-14>
(American Quality Mall:ARTICLES,May 10,2004;
<http://www.americanquality.com/artman/publish/printer_420.shtml>

2004.3
このページの先頭へ
10. 経営者は品質が収益に貢献すると考えている          ーASQ調査結果
    ASQ(米国品質協会)は、経営者の品質に対する考え方についてのアンケート調査結果をウェブサイトに報告している。
この概要は次の通り。

◆ 調査対象は、製造業、サービス業(政府機関を含む)、医療、教育の4分野の600人以上。
◆ 99%が、品質は収益に貢献すると信じている。
◆ 92%が、品質管理の規範の全社的、体系的使用は、利益となって還元されると考えている。
◆ 品質の定義については意見が分れた。
□ 64%は、品質(管理)はマネジメントの道具であると考える
□ 36%は、品質(管理)は製品、サービスに関する概念と考える
□ しかし過半数の経営者は、品質と顧客満足を同じに考えている。
◆ ASQ会長 K.Case氏の論評は次の通り。
□ 経営者が品質を経済的な効果のみならず顧客満足という事業上の価値で捉えていることがうれしい。
□ 今日の企業で常識の継続的改善が品質(管理)規範から育った品質専門家の所産である。
□ 多くの経営者が品質(管理)をマネジメントの道具と見ていないことには当惑させられる。
◆ 経営者にはベンチマーキング、TQC、QCサークル、ISO9001、シックスシグマなど良く知られている。
◆ しかしこれらを実際に使用している率は低い。
(ASQ: NEWSROOM, March 15, 2004
<http://www.asq.org/news/news_releases/20040315_bottom_line.html>)


2003.8
日本車の顧客満足度 立ち直りの気配
              ー第2四半期米国顧客満足度指数
  ACSI(米国顧客満足度指数)の第2四半期分が発表された.この期の対象は自動車など耐久消費財と検索エンジンなどEビジネスであった。この内、外国製品との競争が激しい自動車についての、C.Fornell教授の分析結果の概要は次の通り。前年分は本誌H14.10月号に記載している。


◆ 自動車に対する顧客満足度指数(ACSI)は他の製品、サービスに比較して概して高く、今年も平均 80点と昨年からと不変。
◆ 会社間の顧客満足度指数の違いは年々縮まっているが、今年はわずかに拡がって最高と最小の差は11点となった。これでも1994年の差の61%に過ぎない。
◆ 首位は 87点のGMのCadillacで、85点のBMWとトヨタが続く。
◆ 最も顕著な変化は現代自動車に対する評価であり、1999年には業界最低であったのに、以来19%も改善し、昨年よりも4%改善して、今年は業界平均を上回る81点となった。販売台数、シェアとも伸びている。
◆ Cadillacは過去、品質、販売台数とも振るわなかったが、若者やより裕福な顧客層を獲得してもはや、定年前後の人々のための車でなくなった。この結果、大幅に販売台数を伸ばしている。
◆ ただし、Cadillacは品質や信頼性が劣る時期でさえ顧客満足という点では良好であった。これは、熟年男性を中心とする顧客層と車が見事に合致していたからである。
◆ 米国車と日欧との差は更に縮小した。欧米車が全体的に良いスコアを得るようになって、日本車の顧客満足度の圧倒的優位は1996年までに霧散した。
◆ その後は欧州車が1位であり、日米が2位の座を争ってシーソーゲームを展開している。
◆ これは、信頼性と車の品質はどこも良くなったので、顧客満足にデザイン、運転性、販売施策がより重要となったためである。
◆ しかし、再び変化の兆しが見られる。米国、日本車共、より良いデザインと販売施策を提供できるようになり、今年は差はわずかといえ、日本車が首位の座を取り戻した。
◆ 特にトヨタは顧客満足度指数 85点であり、高収益をあげ、米国での販売を伸ばしている。他の日本車と同様、トヨタも米国自動車会社のひどい値引きとは距離をおいているのにである。
(ACSI:Q2,2003 Manufacturing Durables and E-Business;August 20,2003;
http://www.theacsi.org/scores_commentaries/commentaries
/Q2_03_comm.htm
)

2003.5
米国でトヨタ車が 初期品質で今年もトップ
                     ー 年次調査結果
  AQMは、米国で発売された2003年新車の初期品質に関する J.D.Power and Associates社による17回目の年次調査結果の概要を伝えている。この概要は次の通り。

★ 調査は、2003年モデルの自動車、トラックを購入又はリースした 52,000人からの回答による。購入、リースから90日間に見出された問題点の件数を車種毎に集計した。
★ 会社別では、1位がトヨタで 100車毎に平均115の問題点。続いて、Porsche(117)、BMW(124)、ホンダ(126)であり、これ以外の各社は全平均(133)以下であった。日産は135、鈴木は昨年から大幅改善の144。
★ 米国の自動車会社は、GM(134),Ford(136),DaimlerChrysler(139)。
★ 5年前には米国各社は、日本と欧州各社に100車当たりの問題点で19件の差をつけられていたが、今回の調査では欧州各社とは対等で、共に日本各社を9件の差で追いかけている。
★ ドイツ国内で製造されたBMW,Mercedes-Benz,Volkswagenの車、日本で製造された本田、三菱、日産、トヨタの車はいずれも、それら各社の北米の工場で製造された車より高い初期品質を示した。これに対しては、対象の車種が異なり、北米工場では難しい車種が造られていることが理由と分析されている。
(American Quality Mall: News, May 7,2003;
http://www.americanquality.com/artman/publish/article_145.shtml
  

2002.12

.英国企業は品質を重視していない -IQA調査結果

 
英国のIQA(品質保証協会)は、何らかの品質マネジメントシステムを運用している英国企業の数は、全体の58%に過ぎないと、その調査結果を発表した。「英国企業の42%は品質マネジメントというものを無視している」というのが、新聞発表の標題である。記事は、「 大企業の重役室では品質は重要問題ではないようだ。上級役員になるほど自社の品質マネジメントシステムに無知であり、その1/3は念をおされるまで何の答えもできなかった」との嘆きで締めくくられている。概要は次の通り。
調査では、年間売上 100万〜10億ポンドの企業の200人の業務運営担当役員、経理担当役員と部長層にインタビューした。結果は、売上高、立地、産業別にウェイトづけを行って、135,000社を代表するような形で表示されている。
これによると、小企業(売上 〜500万ポンド)と大企業(同 2,000万ポンド〜)では、60%以上の企業が何らかの品質マネジメントシステムを有しているが、中間規模の企業ではわずかに36%に過ぎない。最もよく運用されている品質マネジメントシステムはISO9000で、全体の30%である。同程度の割合の企業がその企業独自の品質マネジメントシステムを運用している。品質マネジメントシステムを有する企業においても最も厳格に運用しているのは製造部門であり、事務部門、営業部門の約半分は公式の品質システムを運用していない。悦ばしいことは、品質マネジメントシステムに投資したと答えた人の78%が、その品質目標を達成できる見通しがあると感じていることである。

(IQA, Press release, Sep.10; <http://www.iqa.org/press/c2-11.shtml> )

2002.11
CIA テロ防止にシックスシグマ法の適用を検討か- AQM記事
   
「経営・マネジメント」参照

ISO 苦情処理の重要性を主張   - 苦情処理手順を規格化
   「ISOマネジメントシステム・適合性認定」参照

2002.10
. 企業会計不祥事の陰で品質第一の原則も置き去り                                                           -ASQ会長警告
 
今夏の米国での一連の企業会計をめぐる不祥事に関して、米国品質協会(ASQ)の会長Liz Kein氏は9月9日、声明を発表して、これら会計不祥事の陰で米国のいくつかの産業界において「米国企業は品質と顧客満足を第一として経営される」という営々として築いてきた理念を置き去りにする詐欺行為(fraud)が行われていると警鐘を鳴らした。声明文は、標題にも「betrayal」を用い、「重役室や証券業界(ウオールストリート)の詭弁、まやかし(chicanery)は、皮肉屋の目には企業の関心はどんな犠牲を払っても株価を引き上げることにしかないと写る」と問題を厳しく糾弾している。
 声明の要旨は次の通り。
「米国企業は品質第一の原則を経営の基本に据えている」という信頼感は今や風前の灯火である。会計不祥事で打ち砕かれた米国経営に関する数々の神話、つまり、監査は信頼できる、証券アナリストは公正、取締役会は経営を監視している、産業界はフェアプレー、健全な競争、法治、信用秩序の下にある等々、と同じ道を歩む危険に当面している。
今日の会計不祥事をもたらしたのは90年代の経済成長の過程で会計上の利益追求に走った誤った経営である。品質第一、顧客満足第一の品質原則(Quality Principles)をないがしろにしてきたのも同根である。

「我々は一世代前、産業の競争力回復の戦略に品質を中心に据えたという貴重な教訓を忘れてしまった。結果的に何が起きたかというと、品質原則への大規模な背反であり、品質を事業活動の基本倫理に位置づけることをやめたことである」。従って、ブッシュ政権の企業不正防止法は対策にならない。倫理に妥協を許さない本来の経営感覚を持った経営者の育成が問題解決につながる。
優れた経営者の下でも悪い方向に流れるのが自然の理であるから、経営には復元の絶え間ない努力が必要である。これには、問題分析、教育訓練、方針見直し、業務の変更の管理など品質マネジメントの方法論の適用が効果的である。
 声明はこのように、品質経営の普遍的な大切さを指摘した後、製品、サービスのみならず正しい事を行うという点でのエクサレンス(excellence)を追求することに対して決意を新たにすることを呼びかけて終わっている。
(ASQ:News:of Interest; http://www.asq.org/news/interest/090902ethics.html)


3.
コールセンターの応対 製品顧客満足に決定的影響 -調査報告
 
米国のAspect Communication Corp.及びThe Radclyffe Group両社が別々に行った、電話による顧客サービスについて行った調査結果が報告された。概要は次の通り。
 Aspec社が実施した1,000人の消費者に対する調査によると、顧客サービスに係わる従業員が会社の事業の成功に決定的な役割を果たし得ることが明らかにされた。会社のコールセンター(contact center)の応対に不満を感じた消費者の59%は二度と取引をせず、57%は次回は他社の製品、サービスを購入し、53%は友人、家族にその会社と取引しないように話をすると回答した(複数回答方式)。一方、もし応対に満足すれば、82%の消費者はその会社を友人、家族に薦め、78%は次もその会社の製品、サービスを購入すると答えた。
 現実には、消費者の24%しかコールセンターの対応に満足しておらず、52%がいくらか満足という状況であり、78%がコールセンター担当者が十分な知識、情報をもっておらず、また、次々と担当者に電話を廻されることに不満を感じている。電話した顧客の2/3が担当者の応対を待つ時間の短縮を望んでいる。また、Radclyffe社の調査でも、コールセンターに電話してどれ位短時間で問題が解決するかが顧客満足に最も重要であることがわかった。
 なお、この報告の趣旨も記事の標題も、仕事に対する従業員の満足感と従業員の行う顧客サービスの品質が密接に関係していることである。コールセンター担当者が仕事に満足している時に良いサービスを提供し、良いサービスを提供することが担当者の仕事の満足感を高めることが、両調査で判明したと記されているが、これについての具体的な証拠は示されていない。
(Quality News, American Quality Mall;
http.www.americanquality.com/Quality%20News/101202-2.htm)

2002.9
2. 日本車の顧客満足度 米国車並み -ACSI 第2四半期

 8月19日、第2四半期の米国顧客満足度指標が、耐久消費材とネットビジネスについて発表された。指標(ACSI)は73(満点は100)であり、前期と変わらないが、家計支出は悪化しないと見られている。
 自動車につては、3年連続の80であった。最良は、BMW, Buick, Cadillacの86で、最悪は、Dodge, Ford, Chevrolet, Pontiac, hyundaiの78である。
 長期的には全体としては大きく変わらないが、最良と最悪の会社(事業部)の差が1994年の18から今年は8と、大きく縮小している。また、1994年には、日本車が品質と顧客満足で他を圧し、欧州車がこれに続いていたが、その後欧州車が優位となり、米国車も日本車に追いついた。今年も欧州車がトップで、米国車は日本車と同等の顧客満足度となっている。

(Quality News, American Quality Mall;
http://www.asq.org/news/news_releases/081902acsi.html

2002.6
1. 日本式改善活動の限界 -R.E.Cole氏 論文で指摘

 R.E.Cole氏(California-Berkeley 大学)は、論文「連続的改善から連続的新機軸」に、最近の変化の激しい市場で勝ち組になるための新商品開発の Probe and Learn アプローチを提案している。 これは真に市場ニーズに合致する革新的な製品を開発するためには、企業が自身の判断で製品を開発し一挙に売り出すのでなく、製品を未成熟な状態で市場に出し、その反応に学んで製品を改善していくという、一連の市場実験(prototypeやbeta testingなど)の繰り返しにより量産製品とする方法である。 MotrolaやNational Semiconductorの実例が挙げられている。
 この論文では、日本式品質改善活動を継続的改善(continuous improvement または continual improvement)と意味づけて、その特質について次の通り分析している。
* 今日の米国の品質改善活動は、1960年代鋼板から1980年代にかけて発達した日本の品質活動から出たものである。
* 日本の品質改善活動は、欧米人が1980年代に主要な日本企業の経営手法を観察して注目をあびたが、それは、Shewhart,Deming, Juran氏など欧米の先駆者のアイデアを、大規模な従業員参画と教育訓練とに結びつけたもの。
* 1980年代には、日本産業の競争優位の中で、この品質改善活動は、欧米式の新機軸(innovation)に勝る手法と考えられてきた。
* 継続的改善は小規模改善の積重ねであり、新機軸は大規模な非連続的な変化と考えられがちだがそうではない。新機軸とは、創造性を伴う変化であり、規模を問わず、また、継続的改善の過程から生まれることもある。
* 継続的改善の問題点は、それがこつこつとした改善の積み上げであり、スピーディでないことである。 これは、全くアメリカ的ではなく、即興、新機軸を重視するアメリカ文化とは相いれない。
* 1990年代後半になり、米国のハイテク産業の台頭と日本経済の不振とによって、新機軸の利点が改めて強調されるようになった。
* 日本の戦後の経済発展は継続的改善に負うところが大きいが、これは先進
企業に追いつこうとする過程では継続的改善がよく機能するということを意味している。
* 1980年代後半になって日本は多くの産業で最前線に踊り出たのに、継続的改善から非連続な新機軸に切り換えることに失敗した。この結果、多くの重要分野で他国の後塵を拝することになってしまった。  

* 継続的改善は問題抽出から解決策の計画、実施と活動は体系的だが、時間がかかる。自動車産業など変化の遅い産業向きの手法だが、スピードが大切な今日ではこの種産業でも Ford Motor の Rapids Program のように問題解決スピードを上げる試みが実施されるようになった。
(Quality Management Journal, vol.8,Issue.4(Oct. 2001;
http://www.asq.org/pub/qmj)
ホーム  | ISO規格 | システム構築要求要項コンサルティング・研修 | 海外の動向 | コンサルタント切り口 | 海外の文献
ISO9001/ISO14001 コンサルティング・研修  サニーヒルズ コンサルタント事務所
〒458-0031 名古屋市緑区旭出2−909      お問い合わせ <sunnyhills@mc.ccnw.ne.jp>